饭店服务质量管理幻灯片课件.pptVIP

饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务质量特点 第一节 饭店服务质量概述 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性 第一节 饭店投资管理概述 有形产品质量 无形产品质量 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式 设施设备 实物产品 服务环境 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与 过程方法 第二节 饭店服务质量管理体系 系统原则 持续改进 依据事实 领导作用 全面受益 饭店服务质量管理的客体 组织结构—— 实现饭店服务质量目标的组织保证 服务传递—— 高质量的生产过程实现高质量的生产结果 系统资源—— 人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用 第二节 饭店服务质量管理体系 服务质量计划 服务质量控制 第二节 饭店服务质量管理体系 饭店服务质量管理过程 服务质量改进 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 饭店全面质量管理的内容 第三节 饭店全面质量管理 全面质量管理过程----全过程 全面质量管理主体----