神秘顾客访查法在饭店服务管理中应用研究.docVIP

“神秘顾客”访查法在饭店服务管理中的应用研究 　　[摘要]“神秘顾客”访查法是饭店星级评定的重要工作方法之一，也是饭店服务诊断评估及服务管理的有效工具。但是，在实践中，此方法的成熟度及有效性还有待提高。本文认为：神秘顾客访查标准制定必须面向业界实际，与时俱进；选择“神秘顾客”时应避免“熟人关系”，确保访查结果的公正客观；针对访查中存在的问题，饭店应建立深层整改机制，避免简单化处理，同时，注重内部沟通，改善饭店管理环境，为神秘顾客访查法的有效运用创造有利的环境条件。 　　[关键词]神秘顾客；饭店服务管理；应用 　　[中图分类号]F287.4　[文献标识码]A　[文章编号]1006―5024(2011)09―0032―04 　　 　　自上世纪40年代以来，“神秘顾客”调查法逐渐进入了普通民众的视野，并开始在许多行业有了广泛应用。就饭店企业来讲，随着饭店星级评定制度及访查规范的出台，“神秘顾客”访查法也被广泛地应用于饭店管理，尤其是饭店服务管理领域中。但是，在实际操作过程中，由于种种原因，神秘顾客访查法的成熟度及有效性还有待进一步提高。目前，相对于其他行业理论研究而言，此方面的学术研究成果也相对较少，尤其是针对饭店行业及神秘顾客访查法本身的运用问题，还有较大的研究空间。本文以作者参与的洛阳市星级饭店访查工作为例，分析神秘顾客访查法在饭店管理实践中的应用价值和应用现状，并在此基础上，进一步提出优化神秘客人访查法、推进饭店服务质量提升的若干建议和策略。 　　 　　一、“神秘顾客”访查法在饭店服务管理实践中的应用价值 　　 　　神秘顾客是指隐藏其检查者的真实身份而以普通顾客面貌出现，以购买企业特定产品或消费特定服务为手段来测试企业产品质量、客服服务水平的特殊顾客。神秘顾客的概念来源于美国，最早被应用于银行业和零售业，用来防止员工偷盗行为。20世纪40年代，威尔?马克提出了“mystery shopping”的概念，并开始使用这种方法对客户服务进行评估。随后，麦当劳、肯德基等西式快餐连锁企业开始纷纷效仿，该方法开始逐渐在零售、餐饮、金融、旅游等服务业领域得到广泛应用。一些企业为了了解行业典范、竞争对手的服务质量，也往往会采用这种方法。市场需求的扩大，还直接促成了专门从事神秘顾客调查的专业市场机构出现。在我国，摩托罗拉(中国)电子有限公司、麦当劳(中国)有限公司等跨国公司最先引入了神秘顾客访查法，随后，中国移动、中国电信等大型本土企业也开始推行了这种检查制度。神秘顾客访查法在饭店业的典型应用是“星级饭店访查制度”。2006年，国家旅游局颁布了《星级饭店访查规范》(LB／T006―2006)，作为《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T14308―2003)的有益补充。除此之外，一些饭店也会不定期地邀请神秘客人进行暗访，尤其是一些连锁酒店，更倾向于采用此方法来保证各分店服务水准的一致性。概括来说，神秘顾客访查法在饭店服务管理中的应用价值主要体现在以下几个方面： 　　 　　(一)饭店星级评定工作的重要方法之一 　　作为星评标准的有益补充，《星级饭店访查规范》明确界定了饭店访查的涵义，并首次提出了“神秘客人”的概念：即持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。“神秘客人”在访查时，以普通顾客身份人住饭店24―72小时，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行检查并打分。访查结束后，在7个工作日以内整理出访查情况，并形成书面报告，向相应的旅游星级饭店评定机构反馈访查情况。各级旅游星级评定机构根据访查报告，在一个月内对被查饭店下达处理意见，并作出奖惩决定。相对于堂而皇之的公开检查，神秘客人暗访更有利于检查到一些“隐性”问题，看清饭店企业的“真面目”，因而将成为我国饭店星级评定工作的重要方法之一。 　　 　　(二)检查隐蔽化，有利于保证结果的客观公正 　　“神秘顾客”以普通客人身份入住酒店，采用参与观察的方法进行服务质量检查，观察真实的服务现场状况，避免了公开检查的种种弊端。比如，在有些公开检查中(不限于饭店业)，由于熟人熟面，一看便知，“检查官”一来，员工表情马上“阴转晴”，服务质量马上“劣转优”。更有甚者，检查部门先下发通知，时间、地点、项目、人员等等一目了然，被检查方自然更是“有备无患”。检查一过，“新颜换旧貌”，一切如旧。“神秘顾客”访查法由于检查的“隐蔽化”，有利于保证检查结果的客观公正。此外，相对于传统的访问调查，此种方法还可避免被访者自述行为与真实行为不一致的问题，进而有效地避免可能产生的“社会赞许性反映倾向”。由于参与观察，神秘顾客能获得提问方式不能获得的许多信息，避免事后访问中顾客对服务过程的“失忆”问题等；参与观察还避免了调