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客户对雇员个人忠诚与企业绩效关系研究 　　（南京大学 商学院，江苏 南京 210093） 　　 　　摘 要：客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚，在转中国“关系”文化情境下，许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚。但这种个人忠诚是否有利于提高企业的绩效？是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题。本文在相关理论研究回顾的基础上，针对这个问题进行了多重案例研究。研究发现在企业发展的不同阶段，客户对雇员的个人忠诚对企业绩效有不同的影响；管理者应根据企业发展的不同阶段，对客户-雇员忠诚进行有效的管理，充分发挥其对企业绩效的积极作用。 　　关键词：客户-雇员忠诚；企业绩效；公司风险 　　中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1000-2154(2008)11-0021-06 　　 　　一、问题的提出 　　 　　随着我国经济的转型及政策的进一步开放，企业面临的竞争越来越激烈，客户忠诚受到理论界的关注和实践界的青睐。但客户忠诚分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚，在许多行业，比较容易形成客户对雇员的个人忠诚，这种个人忠诚对企业绩效有着重要影响。因此，许多企业面临着一个现实的难题，究竟是否应该鼓励客户对雇员的个人忠诚？虽然很多企业都在某种程度上鼓励客户同雇员建立密切的关系，但对这种客户对雇员的个人忠诚都有所限制或防范［1］，因为一旦形成这种个人忠诚，客户