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浅析ＣＲＭ在基层电子政务中应用 　　内容摘要：本文主要阐述了在基层电子政务的建设中引入CRM（客户关系管理）的思想，分析了基层电子政务的发展要求以及发展过程中出现的问题，并阐述了CRM的定义、体系结构以及基层电子政务引入CRM的可行性；最后提出了改进服务模式、引进绩效化管理体制、与传统模式混合运行等应用设想。 　　关键词：电子政务 CRM 服务模式 　　 　　基层电子政务系统的建设是我国电子政务系统的关键和基础。基层电子政务应当引入CRM的理念，立足于社区居民和辖区单位，着眼于实现网上审批、政府信息公开、招商引资和对外宣传、公众监督等方面的功能。通过增加电子政务建设的制度供给，确立电子政务公共管理目标，强化“以企业与公众的需求为中心”的服务理念，可以提高电子政务的应用水平。 　　 　　基层电子政务的发展现状 　　 　　（一）基层电子政务的发展要求 　　基层电子政务的特点必须与其职能特点相对应。基层政府既直接面向社会、服务公众，也是财力比较有限、人员素质参差不齐、思想认识相对不平衡的一级政府。因此，基层政府建好电子政务更具有现实的意义，有利于缩小“数字鸿沟”，提高全社会信息化水平。 　　对于一个基层政府来说，发展电子政务需要做好以下事情：一是政务公开和信息发布。政府可以通过网络窗口将信息及时、准确地传输到公众那里，突破时间、地域的界限，政府通过网上传递信息，有利于形成最好的服务。二是网上办公。在网上开展审批、申报备案、年检、注册和无纸化办公。三是网上监管。建立投诉举报机制，查处打击违法行为，建立信誉查询系统。四是与其他相关部门互联互通，实现网上数据库资源共享和服务。政府职能部门强化横向联合，将必须的环节组合在一起，尽量减少多余的环节，从而保证政府公共服务的有序性和科学性，使企事业单位和公民个人接受政府的公共服务更容易。 　　（二）基层电子政务发展存在的问题 　　缺乏统一的方针指导和明确的组织机构。世界主要发达国家都把电子政务建设作为政府工作和国家信息化的重要战略，制定了相应的政府电子政务规划。如英国政府发布了《政府现代化白皮书》，提出建设电子政务的长远规划和近期目标等。各国还建立了相应的组织机构，统一领导、组织协调和实施政府电子政务。如英国在内阁办公室成立信息中心，美国成立了信息技术理事会等，负责电子政务的研究、规划和实施。目前，我国电子政务的发展缺乏宏观规划，国家没有提出明确的电子政务发展目标，也没有制定相应的发展规划。基层电子政务的建设也是各自为政，采用的标准也各不相同，也没有建立相应的组织机构。 　　政府网站发展不平衡。政府门户网站建设总体上在东南沿海经济较为发达的地区发展得比较快，而中西部地区相对落后。根据中国信息化中心发布的《2007 年地市级政府网站绩效得分排名表》显示，全国329个地级市在核算信息公开指数、在线办事指数、公共参与指数、日常监控指数、认知度与满意度指数后得出的总体得分悬殊，最高为广州74.87分，而最低的日喀则地区只有1.54分。 　　据来自计世资讯发布的《2006-2007年全国政府门户网站评估研究报告》显示，目前各市级政府的政府网站的各项指标均不容乐观，最大值与最小值差距巨大。其中，网站建设维护的平均得分4.84分，而企业网上办事功能服务未达到一般水平，网站功能服务相对较差，平均得分仅为1.56分；而个人网上办事平均最低，仅为1.44分。 　　重硬件轻软件忽视应用。电子政务的关键是政务，必须将政务应用的规划放在首位，将建设的成本效益放在首位。根据智库在线（）公布的《2007年中国电子政务行业研究报告》显示，软件和IT 服务的采购在政府投资中呈现逐年上升的趋势，业务系统等“软”应用在今后还将不断增加，市场将越来越大。 　　 　　CRM的核心思想 　　 　　（一）CRM体系结构 　　运作层次CRM：对销售、营销和客户服务3部分业务流程和管理进行信息化。这方面的流程和技术的作用在于提高日常的前台运作效率和准确性，主要是销售自动化、营销自动化和服务自动化。 　　协作层次的CRM：对于客户进行沟通所需手段（如呼叫中心、电话、传真、网络等）的集成和自动化处理。这方面主要是语音技术、网上商店、邮件、会展、面对面的沟通。 　　分析层次的CRM：对上面两部分的应用所产生的信息进行加工处理，产业商业智能，为企业的战略决策提供支持。主要是数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。 　　总之，CRM 的核心理念是“以客户为中心”，核心的方法是“个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术。 　　（二）电子政务中引入CRM的可行性 　　为社会公众提供公共服务是政府的主要职能之一，而向社会公众提供