个人网上银行顾客忠诚度影响因素分析-企业管理专业论文.docx

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保 密 □ ，在 年解密后适用本授权书。 不保密 □ 。 （请在以上方框内打 “√” ） 学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期: 年 月 日 日期: 年 月 华 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I I 摘 要 随着全球金融市场的开放，银行业面临的竞争压力日益剧增。网上银行服务随 着互联网的不断发展和成熟，已经成为国内外银行争夺中国市场的有力武器。由于 开发一个新客户的成本是维系一个老客户的 4-5 倍，保留更多忠诚的客户能够提高银 行的竞争力。对于已经拥有一定顾客基础的中国国内银行，如何提高现有顾客的保 留率，提高顾客忠诚度，并由现有顾客推动更多的顾客前来使用网上银行服务，是 我国国内银行提高自身核心竞争力首先需要解决的问题。 本文在文献研究的基础上，对前人对顾客忠诚的研究进行了回顾，并结合前人 研究和网上银行的特定背景，构建了综合顾客满意，顾客价值，服务质量，转换成 本，顾客体验等五个影响因素的顾客忠诚影响因素模型，并提出了相关假设。通过 问卷调查法，应用统计软件 SPSS17.0 对样本进行描述性统计分析，信度和效度分析， 相关性分析，回归分析等，验证了假设检验，并得出了五个影响因素的重要性排序。 最后依据研究结果为我国国内银行如何去提高顾客忠诚提供建议。 本文得出的结论是：在中国个人网上银行的背景下，顾客忠诚是一个多因素共 同影响的结果。顾客忠诚可以分为行为忠诚和态度忠诚两个维度。顾客满意，顾客 价值，服务质量，转换成本，顾客体验对顾客行为忠诚和顾客态度忠诚均有正向的 相关关系。顾客忠诚的各影响因素之间也有影响关系。其中顾客价值和服务质量对 顾客满意有积极的影响作用，顾客体验和优质的服务质量对顾客价值有积极影响作 用，但转换成本对顾客满意有负向的影响关系。最后，本文根据实证研究结果对国 内银行提出了四条管理建议。 关键词： 网上银行 顾客忠诚 顾客满意 影响因素 II II Abstract With the open of the global financial market, the banking industry is facing increasing competitive pressure. As the Internet continues to grow and mature, online banking services have become a powerful weapon for domestic and foreign banks in the Chinese market. As the cost of developing a new customer is 4-5 times to maintain an old customer, and retain more loyal customers is a great way of improving the competitiveness of the banks. Domestic banks already have a customer base , how to improve the retention of existing customers and improve customer loyalty, attract new customers using online banking services by existing customers, is the core of resolved problem for domestic banks to improve their competitiveness. In this paper, previous research on customer loyalty has been reviewed and combined with previous studies and the specif