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试析员工满意度与酒店服务质量关系 　　[摘要]作为旅游业的附属行业，酒店业也紧跟着旅游业快速发展的步伐快速发展。但酒店行业繁荣的背后隐藏了许多问题，其中之一就是员工满意度问题。基于这一背景，文章首先阐述相关的概念及其影响因素，其次阐述问卷调查表设计、发放、回收、统计结果的情况，继而根据问卷调查表统计的结果分析导致酒店业员工满意度较低的原因，根据原因提出解决方法、建议。 　　[关键词]员工满意度；工作环境；薪资；激励制度 　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201821134 　　1相关概念概述 　　11酒店服务质量及影响因素 　　关于酒店服务质量的概念通常有两种说法，即狭义和广义。酒店员工为客人提供的无形服务的质量为狭义说法。由酒店内部的设施设备质量、有形产品质量和无形服务质量共同组成，一个完整的服务质量概念为广义说法。 　　酒店设施、设备的质量、有形产品的质量以及无形服务的质量这四部分是酒店服务质量的主要影响因素。 　　12员工满意度及影响因素 　　员工满意度又叫作雇员满意度。具体是指员工对于自己从事工作的单位各方面实际感觉与当初心里所预期期望值相比较后所产生的感觉状态，也就是员工对于其工作的工作条件所要求的满足程度。它属于一种员工的主观判断，属于员工一种心理感知活动。其作用是酒店管理其员工的“风向标”“晴雨表”。 　　员工满意度影响因素可以大致分为员工所处的工作环境、与其一起工作的工作群体、工作的主要内容，酒店的历史文化，以及其自身的观念五部分。 　　13酒店员工满意度与酒店服务质量的关系 　　酒店员工满意度与其工作积极性、为顾客所提供的服务质量以及酒店经营业绩之间关系成正比。当酒店的员工对自己工作的酒店各方面都满意，才能全身心投入到工作当中，在工作中表?F出非常高的工作积极性，为客人提供高质量的服务，给客人留下一个良好的服务形象。 　　2问卷的发放与回收 　　21问卷设计与发放回收 　　211问卷的设计 　　问卷调查目的：研究酒店业员工满意度较低的原因，为毕业论文寻找、获取支撑性的材料、数据。问卷调查对象：青岛汇泉王朝大饭店、沈阳凯宾斯基大饭店、大连香格里拉大酒店的员工为主，大连当地一些酒店的员工为辅。问卷调查时间：2017年12月1日至2018年1月15日。问卷调查方式：走访酒店发放纸质版问卷表和微信发放电子版问卷表。 　　212问卷的发放与回收 　　在本次问卷调查中，发放了30份纸质版问卷调查表，70份微信版问卷调查表，一共收回25份纸质版问卷调查表，70份微信版问卷调查表。但在回收的纸质版问卷调查表和微信版问卷调查表中，有一些问卷是无效、重复，需要对其进行筛选，经过反复的筛选之后，20份纸质版问卷调查表不重复且有效，50份微信版问卷调查表不重复且有效，有效回收率为70%。 　　22问卷结果分析 　　参与问答的人职位情况如下：基层员工占总人数的5775%，领班和主管级别一共占总人数的3662%，经理级别占总人数的563%。 　　参与问答的人部门情况如下：3803%的人为前厅部，4225%的人为餐饮部，1972%的人为客房部。 　　参与问答的人学历水平情况如下：5634%的人学历水平是专科，1972%的人学历水平是初中，2394%的人学历水平是本科及其以上。 　　参与问答的人工作年限情况如下：845%的人在酒店这个行业工作半年，2817%的人在酒店这个行业工作一年，6338%的人在酒店这个行业工作两年及以上。 　　根据收回的问卷调查表进行统计分析筛选等一系列工作，从员工满意度众多影响因素中挑选出酒店的工资、薪酬待遇，员工激励制度，个人发展、个人受重视程度、对酒店行业传统认知几个主要影响因素，接下来根据这几个主要因素针对为什么导致酒店行业员工满意度低进行论述。 　　3酒店员工满意度较低的原因 　　31薪酬、福利待遇较差 　　酒店行业的工作被看作“低级”工作，因此酒店基层员工们整体工资水平不高，更别说实习生的工资了，笔者实习过的酒店工资涨幅大体一致，实习生的工资大约1200元，转为正式大约1800元，转正一年之后自愿接受福利待遇，保险费用由酒店和个人共同承担，一个正式员工在酒店干了一年之后，扣除个人承担的保险金费用，最后每月拿到手的工资也就1200元，其工资根本不能保障其基本生活需求。 　　32员工激励机制不完善 　　在酒店行业里，普遍存在两个问题，一方面，是酒店过于依赖管理制度和管理程序约束员工完成任务，因此员工有时候为了完成任务，经常加班而且还没相应的加班费，造成员工内在动力不足。另一方面，激励手段单一，通常只采用加薪方法，没有考虑员工的其他方面等高层次需求。 　　33不重视员工作用以及其个人发展 　　中国很多酒店，从基层开始干起，凭自己的实力