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基于商业银行客户分层管理的几点研究 近年来，随着我国金融业的快速蓬勃发展，中小股份银行、城市商业银行和 继崛起，M外外资银行也纷纷进入我M市场，他们凭借灵活的机制、丰富的经验 和先进的管理理念，快速的展开攻势，造成了我岡商业银行的竞争压力逐渐加大。 在激烈的市场竞争面前，客户成为商业银行最重要的生命线。“顾客就是上帝”、 “以客户为屮心”被提到了前所米有的高度，各种“保、抢、挖”呼声不绝于耳， 那么如何争夺数量有限的客户资源，提供什么样的优质服务才能留住客户，怎样 冰能建立持久盈利的客户关系就成为我国商业银行在竞争的市场环境下亟需实 现的重耍目标。 客广关系管理(CRM，Customer Relationship Management)的概念最早在 1997 年由Gartner Group正式提出：客户关系管理(CRM)是~种商业策略，按照客 户的细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以位客 户为屮心的业务流程，并以此手段提高企业的获利能力、营业收入和客户满意度。 之于商业银行，客户关系管理是商业银行在客户细分的基础上，围绕客户的需求， 整合银行资源、协调内部工作、优化业务流程，提高生产效率，降低银行成本, 创造更多的商业价值。这与我们的依据存贷差，以及每一款金融产品面对全体客 户销售的传统经营方式有着本质的区别。根据帕累托著名的“二八原则”，银行 80%的效益来自20%的客户。客户与客户价值不同，对银行的贡献度也不同。我 们耍了解哪些是重要客户，也就是为银行带来利润的客户，将宥限的人力、物力 和财力，集中投入到重要客户身上，为其提供更优质的服务和产品，怎样做好客 户分层管理，则成为客户关系管理的首要问题。 一、现有商业银行客户分层管理现状分析 20世纪90年代，客户关系管理就已经在西方商业银行屮得到广泛应用，我 同商业银行虽然已经意识到重要性，但在客户关系管理方面起步较晚，无论从理 论研究來看还是实践过程來看，都是在学＞』、模仿西方商业银行成功模式的初步 阶段。 1、客户细分不全面 我行目前实行的个人客户分类方法主要为年H均金融资产10至50万元为金 卡客户，50至500万元为白金卡客户，500万元以上为钻石卡客户，700万元以 上为私人银行客户，其余不满10万元为普通客户。工商银行实行个人客户星际 服务体系，分为六大类：由七星级客户到三星级客户以及准星际客户；浦发银行 贵宾卡以30万元作为门槛，300万元以上为钻石卡客户，800万元以上为私人银 行客户。通过上述比较不难发现，客户资产规模己成为各家银行在进行个人客户 细分时的一个基本考虑因素，掌握金融资产最多的高价值客户是银行盈利的主要 来源，一家银行最好的20%的顾客所带來的支持银行股价的主要部分。因此，将 个人客户将资产级别分类无疑是简单直接、清晰明了的方式。但是应该看到，个 人客户细分是?-个多维度体系，如果仅从金融资产的角度对客户进行纵向分层， 而忽略了客户性别、年龄、爱好、收入、家庭、职业、投资偏好、业务需求、购 买习惯、风险喜好等A在属性，那么这样的分类方法显然是简单、粗放、片而、 单一的。但是就我岡目前银行也来说，还没育达到这种程度的信息收集。除了贷 款业务和信用卡、Ik务这两项、Ik务的数据信息比较丰富外，现冇的90%以上的客户 信息都无法为更全面、综合的客户细分提供支持。 此外，即便是以金融资产为标准，对个人客户进行划分。以我农业银行为例， 金卡级客户10至50万元，白金卡级客户50至500万元，500万元以上为钻石 卡级客户。如果说大众普通客户构成了我行的基础客户群，金卡级客户为中端客 户，钻石卡级客户为高净值客户群的话，那白金卡客户无疑是我行重要的中高端 客户群，是我行利润来源的屮坚力量。从客户分层来看，白金卡客户资产跨越 50至500万元，中问没有进一步细分，如果50至100万客户需求可能是趋同的 话，200至400万，乃至400万元以上客户的差异化在这一级别屮没冇冇效的体 现。对子区间内的这部分客户来说，客户体验和服务感受不因资产高低受到影响， 那么就冇可能产生客广将资产转移至其他银行以获取更多元服务，从而导致客户 资源的流失，银行资产的转移。冈此无论是从产品还是服务上，屮间地带的客户 分层都有待细化。 2、差别化服务效果不理想 如采说客户细分是商业银行谋求长远发展，建立客户关系管理的必宥之路和 关键纽带的话，那差异化服务就是客户分层管理的具体实现。现如今，“客户就 是上帝”这一理念已经落伍，其原冈在于不是所有的客户带来的都是利润，而商 业银行要实现的真正目标是保有那些真实的“上帝”即…存在利润的客户。就 我行农业银行现有服务的个人客户群体分析，物理网点85%以上的人力、精力和 时间都被在大量的同行跨行转账、异地汇款、普通结