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通信客服年度工作总结 客服部门对于一家企业来说非常重要，下面就是为您收 集整理的通信客服年度工作总结的相关文章，希望可以帮到 您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！ 通信客服年度工作总结一对于一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程 感受最多的只有一个字：辣，年度客服工作总结。 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足[] 等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方 面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将 不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方 面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和 力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中， 让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客 服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一 步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个 组，对于今后的工作可谓任重而道远。共2页，当前第1页 12 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求 实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不 到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的 音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电 信公司做客服工作人员。 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而 是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发 挥。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认 真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻” 为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务 为己任，以客户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实 实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作，客服工作总结《客服年度工作总结》。 、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体 会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、 注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的 科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导 工作的思路办法，积极研宄新情况，解决新问题，走出新路 子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、 注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负 担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习 计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确 处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视