服务意识与服礼仪(全).pptVIP

什么是服务意识？ 服务意识 服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 什么是服务意识？ （1）服务意识是发自服务人员内心的 什么是服务意识？ 优质服务的要求： 多管“闲事” 良好的职业素养 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 “头顶长天线，到处找事儿干” 语 言 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度傲慢的人 无集体意识的人 礼—礼貌、礼节、尊重 仪—恰到好处的表达对 别人的尊重 1.礼仪是人际交往的艺术。 2.礼仪是约定俗成的行为规范。 3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。 服务礼仪的核心是—— 尊重 1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。 通用礼仪规范 1.微笑 2.调整心态 通用礼仪规范 3.岗前准备 通用礼仪规范 4.个人形象 5.标准化用语 6.规范的动作 7.接待礼仪 8.电话礼仪 服务从何时开始？ 一见面 服务从哪里开始？ 从内心到外表 要善解人意→在具体服务时了解对方的需求 要