等候服务等候经验的知觉管理.pptVIP

等候服務等候經驗的知覺管理 運研所碩一：陳建元 指導老師：任維廉 老師 綱要 引言 等候的類型 接受檢視的服務業 等候經驗的三個主要變數 等候經驗的決定性因素 整合模式 未來之路 討論 引言 等候服務在購物經驗中是很普遍的成分。服務提供者已經意識到等候的負面效果。 但即使透過作業管理的技巧來努力減少等候發生，但等候情況還是會存在。 因此服務提供者轉向使用知覺管理來控制等候產生的負面影響。 →如果沒辦法控制實際的等候時間，那麼就控制顧客的知覺等候時間。 引言 先找出影響等候經驗的變數，才能做知覺管理。 兩個決定等候經驗的主要變數為：知覺的等候時間、對等候的情感反應。 這兩個主要變數結合了其他先行變數，影響顧客對服務的評估 等候經驗的主要變數 等候的類型 等候服務可能發生在pre-process(服務發生前)或in-process(在服務中發生等候)。 區分不同形式的等候很重要，因為目前已經證實顧客會因為不同形式的等候而有不同的反應。 Taylor(1994)發現三種不同的pre-process wait： pre-schedule(在表訂開始時間之前提早到達) postschedule或delay(服務延遲了) queue waits(排隊等候，通常使用fisrt come, first serve原則)。 等候的類型 Schwartz(1978)： active