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通 过 优 质 客 户 管 理 提 升 销 售 表 现 2003年5月 1. 寻找销售对象 建立潜在客户数据库 锁定目标客户 电话预约与陈述客户利益 协调营销 通过优质客户管理提升销售表现 4. 客户满意 3. 有效沟通和优质客户服务技巧 2. 客户服务 客户关系管理 优质服务态度 建立客户推介系统 发挥创意与魅力 客户服务的六个环节 处理不同性格的客户问题 沟通技巧与人际关系 面谈技巧与电话技巧 聆听技巧与同理心 如何判断客户是否满意 充分了解客户需求 瞬间感受 如何测量客户满意度 失去客户分析 第一部分 客户关系管理 CRS客户分析 CRS客户分析？？ 年龄 网络 工作经验 教育 居住地点 生意经验 习惯文化 资金情况 诚信 家庭背景 CRM七S定律 感情 分享 Sharing Sentimental Sociable 灵敏度、感性 Salutation 问候、欢迎 服务 社交能力 发自内心 Spontaneous Sensibility Serving / Service 优质服务应有之态度（思想） 为自己（保饭碗、增加收入） 令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾 无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉 本份 个人修养 与时并进 CRM 感染力 活 力 影响力 亲和力 周 身 有 力 Recall, Remind, Recap, Refresh, Review, Reposition / Reengineer, Reinforce CRM Presentation 魔术字句 《请问你》；《请教你》；《Yes, but》;《Yes, 》 心灵感应 上心、爱心、用心、以心为心 上进心、同情心、平常心 See, Feel, Touch, Move 点头 （25种意义） 理解、支持、互动、体谅、集中精神 了解、鼓励、知道、聆听、明白 认同、接收、专注、积极、相信 交流、接受、尊重、正面、投入 共鸣、参与、关注、认真、传递感情 Compliment 赞赏 Fascinating Fantastic Bravo Charming Elegant Great Classy Glamorous Good Gorgeous Lovely Fabulous Extraordinary Distinguish Terrific Superb Splendid Significant Remarkable Pretty Phenomenal Outstanding Marvelous Magnificent Classy Wonderful Well Done Tremendous 销售学中之层次 市场学 Marking 推销术 Salesmanship 个人直接销售 Direct Sales 客户关系管理 CRM 销售渠道管理 Channel Mgt 客户服务 Customer Service 策略性 整体 产品 个人技术突破 （Proactive / Interactive / Reactive ) （Proactive / Interactive) （Proactive) （Reactive ) Proactive（主动、积极） Interactive (互动性） Reactive (被动性） 你在处理投诉中的角色 领导者 资源调配者 你在处理投诉中的角色是……？ 解决问题之中介 安抚调解者 启导者 模范者 电话技巧 　不可以让写字楼电话响过三声 提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？” 在电话中保持礼貌 不能让客人呆等 如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人 如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请 问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。 全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。 说话要清楚，节奏要适中。 不能让电话在空气中寂静。 对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。 会见客人时不应该做的事（Approach） 不要和客人争 尽量避免谈论宗教、政治、男女感情。 不要涉及别人 / 客人私隐（薪金和家事） 不要太多表达自己意见，免流于偏激和主观。 不要做一个“万事通”。 别谈论自己的事。 内容不要涉及太多其它枝节。 不要截停或打断客人谈话。 不可以做到的事，不要随意应承。 不要受自己情绪影响，总要开怀和有笑容，平常心对客人，将私人烦恼放下。 会见客人时应该做的事（Approach） 衣服整齐清洁，并要切合场合。 态度诚恳，客人进门，则说“欢迎光临”。 微笑。 谢谢、