客房服务与管理期末项目课程接待方案.pptxVIP

服务方案主要内容小组任务分工明细;我们亲切的称呼她“李老大”;我们亲切的称呼她“李老大”;(1) 客人住店前的准备工作 ;贵宾信息资料;2000年以电影《过年回家》获第十三届新加坡国际电影节最佳女主角奖。 凭借电影《云水谣》于2007年获得第12届中国电影华表奖影后。 2008年获第29届大众电影百花奖影后。 2009年因电影《风声》获第46届台湾电影金马奖影后。 　　电影以外，李冰冰多年来也将工作投入到环保低碳及公益慈善事业领域。担任世界自然基金会全球大使、联合国环境规划署国际亲善大使、WWF“地球一小时”全球推广大使、国际气候组织“百万森林”项目亚太区推广大使等。;贵宾需求分析; 根据酒店贵宾等级的划分，我们将李冰冰划分为VIPB 级贵宾。我们将以 B级 接待规格来接待李冰冰 ;VB级别客人接待规格;其他服务规格 1、行政管家或管理助理别墅过道迎候 2、茶水、热毛巾服务 3、大堂经理陪同、房内登记 4、夜闯摆放小花篮及巧克力 5、每日配送各类报纸 6、可延迟结账至5:00pm ;品名;晚间小食;客人抵达时的迎接 1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前 20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。 2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。 3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。 4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。 5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。; 6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。 7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。 8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。 9. 管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接 10. 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。; 11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。 13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。 15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。 ;客人入住期间 1.根据不同VIP等级，管家部经理或者是其他部门经理每一天要在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括： ——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度 ——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见 ——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注;——询问客人对酒店整体有何意见或建议 ——询问客人有何特别要求 ——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等 2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。 3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。 ; 客人退房时 1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。 2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。 3.大堂副理通知总经理/副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。 4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。;5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。 6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。 7.退房结束，总经理/副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。; 房间设计; 房间设计; 房间设计; 房间设计;房间装饰品;欢迎信设计;;致意品2 ;（2）客人抵店时的迎接工作 A机场接机或车站接机 B入住登记 C楼层迎客 D客房介绍等 ;机场接机;机场接机;A 机场接机 1 搞清楚接的航班名称、从哪里起飞、班次、起飞时间、正点到达时间。 2 需提前2小时-1小时到机场（主要看当地的交通状况）到达厅旅客出口地方等候，举牌(接机牌设计应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎李冰冰写在接机牌上，所以我们使用李冰冰的经