ac章电子商务饱物流服务与物流成本管理.pptVIP

引言： 1、服务 2、物流服务的含义 3、物流服务的要素 4、物流服务的本质 5、物流服务的特征 6、物流服务的内容 7、物流服务的重要性及意义 什么是服务？ 服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到「斐帝-克拉克法则」中所谓的「第三产业」。 物流服务的含义 不同企业有不同的解释 物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 物流服务的要素： 拥有顾客所期望的商品（备货保证）； 在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； 符合顾客所期望的质量（品质保证）。 物流服务的本质 物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价 物流服务的特征 1.物流服务的特点 （1）从属性； （2）即时性； （3）移动性与分散性；