麦肯锡 中国电信大客户培训战略报.docxVIP

大客户管理培训内容 ?大客户管理概述 ?大客户管理的‘六步分析法’ 北斗成功社区 BeiDouW 成功/励志/财经/职场/创业/管理/理财/修身 助您解决成长中的问题 不知道您是否有这种感觉： 1.网络上太多娱乐的内容，互联网和电脑对我的意义难道仅是娱乐吗？这样只会在享乐中沉迷下去，难以成长，我们需要更多的学习资料和教育资源！ 2.资料虽难得，但是整理更难，网上的教育资料大部份都很乱，不好的或不够好的资料看了令人沮丧，令人失去信心，令人失去学习的兴趣！ 3.能够稳定下载的地方太难找，要么连接无效，要么收费，要么内部分享，要么需要配合各种高技术手段.....可能花了很多时间在找寻，最后还是一无所获！ 如果是这样，欢迎您来到北斗成功社区，这里就是您找寻了很久的乐园 资料全公开、分类目录清晰、收尽成功精品、稳定下载操作简单 还不快来看看？Success is here! 1 C O N S U L T I N G 大客户管理培训内容 ?项目背景介绍 ?大客户管理概述和实施关键点 ?小结 2 中国电信市场有三个主要的细分市场 大客户 商业客户 公众客户  竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失 中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向 质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略 3 市场导向意味着差异性服务 国际上典型的电信细分市场 大客户 0.06 中小企业 8.31 31 37 25 居民 91.63 26 44 37 客户数量 收入 息税前利润  亚洲电信公司举例 资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数 0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37% 在很多国家，居民业务是亏损的 各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务 4 同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值 服务 2000年 收入* 收入增长率** 息税前利润**** （亿元人民币） （%，2000-2001） （亿元人民币） *** 3 .9 ~1 -10.5 商业客户 3.4 -2.07 ~1.5 公众客户 8.8 5.27 ~1  苏州本地网举例 初步 ? 的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为 目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务 现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准 尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两 员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定 5 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售 大客户对电信服务 人员的技术能力有 更高的要求 对大客户的服务往 往需要多个电信部 门的协调与合作  安全可靠的备份系统 银行 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度 大客户特殊 需求举例 廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率酒店 便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统 新产品/业务 优缺点比较权衡 咨询 价格结构及合理性 已投入使用的产 各种功能/特点/适用范围 可归纳以下 品/业务 发生问题的可能原因，避免问题的注意 事项 方面 故障排除/ 问题诊断与排除的能力与速度 对发生问题提供的解释 维修 对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要 新业务拓展部门 网络管理部门 举例可能涉及的部门 维修部门 财务部 各分局 6 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 售前服务 售中服务 售后服务 目前的情况 大客户经理和新业务拓展部 ? 由大客户主动提出需求，往往先 ? 重大问题大客户向电信维修部 的人员拜访客户，介绍新业 与电信高层领导沟通 门主管请求帮助，有时甚至找 务。 ? 工程计划不够专业化，有时出现 到高层领导 电信不同部门间缺少协调、提供 ? 常规问题通过普通的障碍台或 不同方案与报价的情况。有时由 服务热线号码联系 于“计划”没有在事前从文字上 ? 虽然大部分问题可以通过电话 对设备人员时间做详尽的厘定造 解决，但往往要打若干电话才 成双方误解以及事后的责任推委 能找到合适的电信服务部门或 与扯皮 人员 大客户的希望 电信方面能够深入了解大