2019年万科客户服务及投诉处理.pptVIP

宗旨 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度 ----态度决定一切 基本原则 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 及时原则： （1） 基本原则 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的 诚信原则： （2） 事情，不轻易承诺结果。 基本原则 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 专业原则： （3） 业务要求 （1）记录统计： 所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。 （2）责任到人： 投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。 业务要求 （3）投诉预警： 预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。 （4）避免升级： 制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。 业务要求 （5）避免群诉： 及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。 （6）回访跟踪 ： 对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。 纠纷处理要领 （1）认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 （2）坚持原则，不随意让步 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 纠纷处理要领 （3）态度鲜明，不含糊其辞 （4）统一指挥，不令出多门 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 处理技巧 一、 人际风格 ---分析型 ---支配型 ---表达型 ---和蔼型 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧 需求 安全感 不希望有突然的改变 ?希望被别人重视 恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 支配型-需求和恐惧 需求 直接的回答 大量的新想法 事实 恐惧 犯错误 没有结果 与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该 怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 表达型-需求和恐惧 需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 恐惧 失去大家的赞同 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 恐惧 失去安全感 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好