跟随客户来体验_Eric.pptVIP

* 现在（以及未来）我们与客户的关系是以客户为核心，多层面多角度各种范围的完整包裹 四大客户层 我们通过把客户分层，逐步细化客户群（现阶段我们通过保费将客户分为四层：高端、富裕、中产、大众） 七大接触点 通过客户与公司的接触周期，定义了七大接触点：首次接触、评估选择、购买、变更/咨询/投诉、续期、赔付/给付、退保 六大服务平台 借助多种技术，逐步搭建丰富的客户服务通路，实现整合的多元化服务平台，以提供客户多种选择：面对面、客服热线、信函、短信/彩信、网站、电子邮件 客户声音 通过多种服务通路以及各个接触点，搜集客户主动/被动发出的声音（信息、意见、建议、抱怨等） 客户分析 逐步搭建强大的客户分析系统，整合已有的客户保单信息、个人信息以及客户接触体验和客户声音，进行分析以服务市场营销与渠道销售，提供客户最适合的产品以及体验 客户导向植入 而所有服务的提供将都需要对的人来传递给客户，了解并理解“一生保障，在你左右”真实含义的人。通过从上至下的培训，让员工从意识到行为实现真正的“客户导向” 问：中英有哪些服务？基础服务？增值服务 * * 按PPT讲解 注意：层与层之间是层叠的，即高端客户除了能享受VIP俱乐部服务之外，同时还能享受所有富裕、中产、大众的所有服务 * 转变，从认识客户开始 曾经我们了解客户的信息是非常单一且断层的。而只有真正的了解客户才能提供适合的产品与服务。因此360度客户视图正在搭建。 客户平面视图 目前公司掌握的客户信息局限于客户的个人基本信息和保单信息，并且这些信息分散在各个孤立的系统中，无法全方位多角度对客户进行评估和了解。 客户360度视图实现360°统一客户视图后，客户信息得到有效集中，可大大提升客户信息的可用性、准确性及完整性。促进公司与客户之间的有效沟通， 从而为客户提供更快速周到的优质服务。 * 故事：迪士尼公园，美国小镇大街上的保洁人员 问题： 问大家听完故事后有什么感受？ 好服务？好员工？好体验？为什么？ 先不公布答案 * 亲身体验的简称为体验，也叫体会。是用自己的生命来验证事实，感悟生命，留下印象。体验到的东西使得我们感到真实，现实，并在大脑记忆中留下深刻印象，使我们可以随时回想起曾经亲身感受过的生命历程，也因此对未来有所预感　　 客户体验就是通过某些方法及某些实用的或具体的事项，来激发情感的结合 实用方面 价格合理 具有正确作用与特点 准时到达 情感方面 我感觉他们理解我 我了解并信任他们 那的确让人失望 体验 = ？ 为何要规划客户体验？ 企业实现愿景 改进客户体验 客户态度改变 客户行为变化 企业创造价值  一条清晰的线路 为何客户体验对保险公司尤为重要？ 保险产品 是无形产品 代表“承诺” 客户无法控制 没有娱乐性 客户有效体验 “有效体验 ≠ 好的体验” “每次当我在宜家IKEA排很长的队去结帐时，我都发誓我不会再来，但是过去的二十几年里我仍然不断的回到宜家。” “即使我非常不愿意付出高于3美元的价格去喝一杯质量渐差的咖啡，星巴克STARBUCKS依然占据了我在咖啡消费的最大钱包份额。” “虽然在路易威登LOUIS VUITTON门店里被忽视，使我感觉非常差，但是我仍然热爱这个品牌并且愿意为之付出不菲的代价。” 是什么驱使我们一次次的光顾星巴克？可以肯定不是广告。 视觉，听觉，嗅觉，味觉和触觉——感受星巴克的品牌体验。 当星巴克交付了她独特的品牌价值时，就创造了正面的记忆；但是正面记忆不等于有效记忆，但在整个体验过程中，必须有愉悦峰值和痛苦峰值，这样才能让客户产生“有效记忆” 在星巴克26个属性上，“价格”对整体满意度上的影响是最不重要的，但“新品试吃/试饮”却是星巴克店内体验中区别于竞争对手的最关键要素 有效记忆创造有效体验 – 星巴克 情感曲线—星巴克店内体验 客户需要更多痛苦 – 路易威登 没有人会否认路易威登是一个成功的品牌，但它似乎没有交付一个好的零售体验——除非你是名人，或者看上去是个富商—否则店员经常会忽略你 ‘富人与名流’和‘中产阶级’的愉悦感峰值都出现在‘尊荣感’这一点上。从‘富人与名流’在店内受到服务而‘中产阶级’被忽视来看，这种“只供尊贵人士享用”的感觉就更突出了。没有人愿意被忽视，但正因为痛苦如此强烈它极大的刺激了我们的心理免疫系统，让我们开始自我说服，自己所追求的东西必定有超凡价值 在LV，喜悦和痛苦峰值之间的落差更大—导致更令人难忘的峰与终记忆 情感曲线——路易威登店内体验 富人与名流VS中产阶级 盲目听取客户之声是错的 – 宜家 如果宜家真的要完全遵循客户之声，我们有可能就看不到现在这个伟大的品牌了！ 重要性—表现度象限——宜家店内体验 盲目地听取客户之声是错误的。你必须找到同