高星级饭店运营与管理专业课程体系改革方案.docVIP

高星级饭店运营与管理专业课程体系改革方案 一、指导思想 根据“以就业为导向”的职业教育理念，构建专业项目课程体系，实现专 业与典型职业岗位对接；专业课程设置与职业岗位的工作任务对接；课程教学 内容以职业能力为本位，并与职业标准和职业资格标准对接；课程内部结构与 工作过程结构对接；课程体系结构与职业资格提升规律对接；专业项目课程与 职业资格培训课程融通。 二、改革目标 在“以就业为导向”与“工学结合”职业教育理念引导下，根据企业职业 岗位对人才的要求，改变传统学科教学模式，开发专业项目课程体系，探索符 合专业项目课程教学的策略和模式。 三、专业课程体系开发 （一）专业课程体系开发流程图 图 1 专业课程体系开发流程图 （二）市场调研与专业定位 选择了我校毕业生工作最为集中的北京外交基地、钓鱼台国宾馆，航空部金瑞大厦北戴河外交人员宾馆，丹东皇冠假日酒店，北京天坛酒店等 星级酒店进行岗位的调研。毕业生可能分配的岗位为前厅服务师、客房服务 师、餐厅服务师、调酒师、茶艺师、康乐服务师、销售协调员、收银员，由于 学制所限，不可能培养毕业生可能分配的全部岗位，因此，确定高星级饭店运 营与管理专业培养定位的典型岗位为五星级酒店岗位的前厅服务师、客房服务 师、餐厅服务师、调酒师、茶艺师，并达到相应岗位的职业资格中级（四级） 要求。依据职业资格必须由低级递升至高级的规定，专业定位同时把初级（五 级）岗位确定为培养的基础岗位，确定前厅服务师、客房服务师、 餐厅服务师)、调酒师(五级)、茶艺师(五级)为专业定位典型岗位的基础 岗位。典型岗位和基础岗位即为专业定位的岗位群。 （三）岗位群工作任务与职业能力分析 岗位群工作任务与职业能力分析如下： 工作岗位及对应职 业资格等级 工作任务 职业能力 前厅服务师 前厅服务员1.礼宾服务 能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人, 能为客人安排去饭店的交通工具, 能帮助客人提拿行李, 能争取未预定客人入住本饭店, 能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息, 能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务, 能为团队客人提供迎送服务, 能做好其他日常服务 能为散客提供行李服务, 能为团队客人提供行李服务, 能提供饭店内寻人服务, 能及时、准确地递送邮件、报表 能了解酒店产品并为客人介绍, 能了解酒店周边相关餐厅、景点等信息为客人提供一站式服务, 能提供出租汽车的预定服务, 能提供雨具和定票服务,能提供电梯服务,能用英语为客人提供行李及礼宾服务. 2.客房预订 服务 能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人 的订房要求, 能判断某项预订房能否接受 ,能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》, 能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容, 能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容, 能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》, 能核对次日抵店客人的预订内容 能填写（或打印） 《次日抵店客人名单》 《团队/会议接待单》，并分送给 相关部门, 能在预订过程中从系统中选择正确客史, 能了解预订当天客房实际情况, 能用英语熟练地受理客人的当面预订、电话预订及团体预订. 3.前台服务 能识别客人有无预订 能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容 ,能根据不同客人的要求安排房间, 能确认房价和付款方式, 能完成入住登记手续, 能建立相关的表格资料 ,能掌握刷卡机的使用方法, 能做好团队抵店前的准备工作, 能做好团队抵店时的接待工作 ,能正确显示和控制各种客房状况, 能提供查询住店客人的有关情况 ,能提供询问尚未抵达店或离开店客人的情况, 能做好进店邮件的接受、分类工作, 能做好客人邮件的分发工作, 能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务, 能处理他人转交给住客的物品, 能处理住客转交给他人的物品 ,能为散客建立与核收客账, 能为团队客人建立与核收客账, 能做好客账的累计 ,能为住客办理离店结帐手续 ,能提供贵重物品的寄存、保管服务, 能用英语为客人办理住宿登记、提供问询、结贵重物品保管等业务. 4.宾客关系 服务 能进行贵宾入住接待服务, 能进行宾客信息的收集、整理与建档, 能进行贵宾离店服务, 能掌握高度个性化的礼仪技巧, 能用英语进行贵宾接待. 5.宾客服务 中心服务 能进行电话转接, 能进行电话咨询, 能进行留言服务, 能进行叫醒服务 ,进行电话代拨 能进行“一站式”服务 ,能进行“请勿打扰”服务, 能进行紧急情况下的信息传递处理, 能处理访客留言. 能处理住客留言, 能进行电话跟踪服务, 能进行预订服务, 能递送房间备品, 能用英语较熟练地完成内外线电话转接、电话叫醒服务及电话留言服务., 6.商务中心 服务 能进行传真服务 ,能进行复印服务, 能进行打印服务, 能进行上网服务,