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长城物业培训课程 物业管理卓越服务的四把钥匙 主讲: 容 莉 课程内容 建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要 物业管理卓越服务的四把钥匙 ? 享受工作 ? 顾客第一 ? 服务至上 ? 沟通无敌 成功是因为什么？ 不怕失败 真 诚 肯动脑筋 气 魄 好 学 人格魅力 果 断 主 动 强烈愿望 勇 敢 忍 耐 虚 心 不折不挠 奉 献 宽 容 决 心 态度 信 念 进取心 努 力 雄 心 乐 观 爱 心 其 技 热 情 恒 心 它 巧 有目标 ? 有资料统计显示： 信 心 口才 80% ? 为态度 环境 成功的80%是因 运气 ? 成功的13%是因 漂亮 能力强 为技巧 天赋 计划性 ? 成功的7%是因为 7% 背景 人际关系 其它 13% 积极的心态是成功的基础 认真对待工作就是认真对待自己；无数的努力的今天才能到达期望的明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ．．．．．． 建立工作价值观 努力工作最大收获者是个人也是公司 工作做好自然会有回报 ? 承诺的事一定要做到，做不到应事先主动告知 ? 金钱不是工作唯一衡量的标准 帮助别人，别人也会帮助你 凡事一定尽心尽力 跟自己竞赛，而不是与同事竞赛 管理情绪，面对压力 管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 ? 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪， 情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力 小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人：忠诚、执行、主动、自豪 如今的时代是需要自我承担责任和自主行动的 人的时代！是需要自己通过业绩和实力来任命自己的时代！ 应该做什么就做什么,做什么就做好什么,做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意 做一个快乐工作的人：做自己喜欢做的事固然能快乐，而事实是喜欢你应该做的事才是快乐的真谛 市场竞争争的对象就是客户 客户的需求在变化… 只有了解客户的需求才能满足客户的 需求 只有满足了客户的需求才能赢得客户，留住客户，发展客户 顾客满意 杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。 扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。 成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 我们的顾客要什么？ 居住安全 物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐 顾客的竞争就是服务的竞争服务创造价值 ?海尔：真诚到永远 ?ＩＢＭ就是服务 ?服务就是物业管理最重要的产品之一 ?深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系 服务的不同观念： 美国： 荣幸，对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀，脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。 管理层面：物业管理优质服务 心理素质要求 品格素质要求 1．“处变不惊”的应变力。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．挫折打击的承受能力。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．勇于承担责任。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 基本素质 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 1．“客户至上”的服务观念。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。 2．工作的独立处理能力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 3．各种问题的分析解决能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 ． 。 4 人际关系的协调能力 技能素质要求 综合素质要求 提升顾客服务 标准服务是基础，主动服务很重要 ? 超值服务 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 细节服务 服务就是做小事和做细节 小事成精品，可验人格，可