汽车服务礼仪PPT教学课件 项目七 售后跟踪 任务二 投诉处理礼仪.pptxVIP

任务二 投诉处理礼仪;任务载体;了解投诉处理的概念;任务展开;任务展开;第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。 ;第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。 ;第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍 ;第三、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍 ;第四、迅速采取行动;迅速采取行动;电话投诉处理礼仪规范; 接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复” 对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。 超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级服务管理部??处理 对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。;相关链接：处理投诉礼仪十经验与十禁言;相关链接：处理投诉礼仪十经验与十禁言;