星级酒店客房部岗位职责.docxVIP

客务部岗位职责 共 页 PAGE PAGE 1 客务部经理岗位职责 客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下： 1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3、负责客房的清洁、维修、保养。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。 7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。 8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 12、拟定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。 13、建立客务部工作的完整档案体系。 14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。 15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。 16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 客务部经理助理岗位职责 1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。 3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等富有重要责任。4、工作策划??? (1)负责策划本部门的工作；??? (2)主持部门业务会议，进行业务沟通；??? (3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；??? (4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通；??? (6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5、工作检查??? (1)检查总台设施是否能够正常运行；??? (2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；6、日常工作??? (1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策；??? (2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；??? (3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；??? (4)负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥；??? (5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理；??? (6)向总经理、部门经理汇报工作。 客务部楼层主管岗位职责 1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向部门经理负责并报告工作。 2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。 3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。 5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。 6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。 10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。 11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。 13、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。 14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。 15、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质