出外售后人员与接售后电话的作业规范.doc

文件名称 售后服务人员作业规范 制 作 文件编号 审 核 版 次 批 准 第 1页 共 4页 日 期 在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 HYPERLINK /list/special640_more.shtml \t _blank 1.维修员接受服务任务 　　1.1 接到上门服务任务 　　在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（手机号）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工员核实，如核实不到则直接联系用户核实。 　　1.2 对用户信息进行分析与联系用户 　　1.2.1 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件;如果是用户误报或使用不当，不需要上门,可以用电话回复用户，在回复电话时，注意正确的指导，语言简明易懂; 　　1.2.2 在问题确定并找到解决方法后，应电话提前一天联系用户，确认上门时间、地址（含维修的路线）、产品型号、购买日期、故障现象等（注意：文明语言与表达方式）。 　　1.2.3 如果用户电话无人接，维修员应改时间打，如特殊原因不能按约定时间到达，及时与用户沟通;如果用户一直联系不上，维修员要按地址上门，用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户回来后再联系，同时,告知派工员。 2. 准备出发 　　2. 1 准备好各种服务工具 　　维修员应准备好维修工具、配件（备件）、维修记录单、收据、收费标准、留言条、（上岗证）等，其中百丽珠和毛巾属于必备物品，用于维修后免费为用户清洁外观皮套;为了防止备件带错或漏带，维修员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 3. 正式服务前的工作 HYPERLINK /list/special640_more.shtml \t _blank 3.1 维修员进门前的准备工作 　　应首先检查自己的仪容仪表，以保证衣着整洁，容仪表清洁，精神饱满,眼神正直热情,面带微笑。 3.2 敲门 　　虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，标准的动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 文件名称 售后服务人员作业规范 制 作 文件编号 审 核 版 次 批 准 第 2页 共 4 页 日 期 如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，维修员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系：同时将此情况反馈给派工员。 　　3．3进门 3.3.1要自我介绍，确认用户，并出示相关证件。 　　 　 维修员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门;如果用户不让穿，维修员要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿,特殊情况下可按用户的意见办理;如果维修员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套,为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 4. 开始服务 　4.1.核对购买依据,耐心听取用户意见。 4.1.1　维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，维修员服务语言要规范（语言文明、礼貌、得体,语调温和，悦耳、热情, 4.1.2 请客户出示相关的购买依据和公司保修卡（如客户不能提供购买依据或保修卡未填写购买日期的产品，可以用这两种方法处理:第一，通过客户提供信息向总部反映，由总部与客户购买点核实后给予回复，如无法核实的，均按第二种方案处理;第二，按照产品的生产日期为准，确认是否在保修期内；如超保修期需收费，必告知客户，客户同意收费方案后方可维修。 　 4.2 故障诊断 HYPERLINK /list/special640_more.shtml \t _blank 　　维修员应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 4.3 维修标准 维修员要严格按公司规定的质量标准与技术要求,迅速排除产品故障。 4. 4 维修中注意事项 4.4.1 在维修时，先将白布平铺好，再将按摩椅轻放在上面后，才能进行维 4.4.2 在实际维修中，如用户小修不让换件，维修员要向用户讲解，会带来的严重后果后征求用户意见后在确定。 4.4.3 如在维修中遇到新的问题，维修员要暂时回避用户，及时将问题反馈到公司，争取当场解决,如不能当场解决给用户说明情况，等配件到时给予维修。 文件名称