前厅部岗位职责及VIP.pdf

第一章 前厅部组织结构图 前厅部经理 1人 前台 大堂 接待 副理 主管 3人 1人 前台 绿色 商务 接待 通道 中心 员 领班 文员 5人 1人 2 人 绿色 通道 行李 服务 员门 员 童 4 人 4 人 1 第二章 前厅部岗位职责说明书 一、 前厅部经理岗位工作说明书——FO2.1 【工作关系】 直接上级：酒店主管总经理 直接下级：大堂副理 联系部门：酒店各部门 对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【岗位职责】 1. 负责制订前厅部的各项业务指标和规划。 2. 参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合市场营业部进行宣 传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。 3. 通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关 部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。 4. 批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难 问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查 监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店 服务效率和质量。 5. 充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点， 建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。 6. 指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的 工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与 酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。 7. 要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指 标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。 8. 负责部属员工工作评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。 9. 制定和实施培训计划，对部署员工进行培训。 10. 沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。 2 11. 负责本部门的财务预算并做好成本控制。 12. 参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。 13. 主持部门业务会议，进行业务沟通。 14. 及时批阅紧急意外事件的报告，