酒店前台工作人工作流程及职责.pdfVIP

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作 流程 根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确 的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前 台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如 下： 接待岗服务技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事项： 1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人， 向客人微笑示意并问候： 您好！先生女士，欢迎光 , “ / 临御泉湾时尚酒店。 （）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑， 1 示意客人稍候。 （）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 2 确认客人是否预订 （）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人 1 预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核 对。 （）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出 2 租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回 答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人 介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人 3 的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记 （）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客 1 人，请其填写。 （）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 2 （）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不 3 详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵 重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （）确认付款方式 （挂帐、信用卡、现金，）。 4 （）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到 5 酒店的客人所住房间的大概位置。 （）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 6 （）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 7 注： 、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、 1 钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。 （接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便 开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡， 收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以 方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开 写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询 要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中 心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一 天准备好房卡） （）提前 天就做好预订工作，确保团队用房。 1 1-2 （）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的 2 重点团队，再排用房数多的团队。 （）同一团队的客人尽量集中安排。 3 （）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在 4 客人抵达前 （一小时）排出房间。 （）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电 5 话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的 沟通。 2 迎候客人 （）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 1 （）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是 2 否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需 要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通 知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队 团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如， 知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房 时不耽搁客人时间）。 3 填单、验证、分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人 填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分 发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团 队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注： 、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐 1 方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧 消费、长途电话消费情况，提前 、 天通知房务中 1 2 心。销售部的订房尽量给予满足 （销售部领导有特殊 优惠的权限）。 预订岗位员工服务技能要求 1.预订岗位工作流程