质量管理的基本原理（公共管理系）.pptx

第一节 全面质量管理基础“全面质量管理”的涵义全面质量管理，其英文表达为Total Quality Management（TQM）费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” “全面质量管理”的涵义日本企业界将TQM 定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。“全面质量管理”的涵义日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心价值观： (1) 以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4)重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。“全面质量管理”的涵义美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院的院长及著名经济顾问，确认了如下一种TQM的定义: 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统方法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最终实现组织整体成功。 “全面质量管理”的涵义国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM 定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“全面质量管理”的涵义TQM的理解要点：1）有时把“全面质量管理”（TQM），称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。2） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。3） TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展； “全面质量管理”的涵义4） 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方满意。6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。“全面质量管理”的涵义TQM内涵全面质量管理的核心支柱各行业的全面质量管理方法具有一些共同的基本要素：以顾客为导向授权与团队合作持续改进和学习全面质量管理的核心支柱以顾客为导向全面质量管理的核心是满足顾客的需求全面质量管理的顾客分为外部和内部两种企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。 全面质量管理的核心支柱授权与团队合作全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来，授权与培训是必须的 。为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段。 全面质量管理的核心支柱持续改进与学习持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它有如下几种类型： 1．通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值 2．通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高生产率和经营业绩 3．改进柔性、响应速度和周期时间质量管理的八项基本原则ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系质量管理的基本原理体系管理原理任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 ISO9000族标准是国际通用的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。质量管理的基本原理过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。质量管理的基本原理过程监控原理对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出问题： （1）过程是否被确定？控制过程