基于知识治理的公共档案馆服务质量优化机制研究-图书情报工作.PDFVIP

第６２卷 第１期　２０１８年１月 基于知识治理的公共档案馆服务质量优化机制研究 ■ 宋雪雁　朱立香　盛盼盼　孙振嘉 吉林大学管理学院　长春 １３００２２ 摘要：［目的／意义］在公共档案馆服务质量优化中引入知识治理理论，使得复杂的服务质量优化问题获得 更本质的理解和更有效的解决途径，为公共档案馆服务质量和服务能力提升提供参考。［方法／过程］以知识 治理理论为支撑，对公共档案馆服务质量优化进行分析与探讨，设计公共档案馆服务质量优化机制。［结果／结 论］通过借鉴和探析知识治理机制，构建公共档案馆服务质量影响因素优化机制，主要包括优化的环境、优化的 目标、优化内部动能（治理机制）、优化外部动力和优化过程五个部分。 关键词：公共档案馆　知识治理　服务质量　优化机制 分类号：Ｇ２７０．７ 　　ＤＯＩ：１０．１３２６６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１８．０１．００５ 　　现代技术发展和用户档案需求的变化深刻影响着 　　（１）用户视角，这部分研究内容主要是针对目前 公共档案馆的服务理念和服务方式，这种变化为公共 基于用户信息需求的驱动下，探析影响公共档案服务 档案馆带来新的发展机会的同时，对公共档案馆服务 质量的影响因素、面临的困境和问题以及提出的具有 质量也提出了更高的要求。目前，知识是组织机构竞 针对性的优化策略，主要包括提升用户档案知识素养、 争优势的源泉，这在各级公共档案馆中已日益成为共 创新服务理念，加强服务队伍建设、推进档案资源建设 识。优化公共档案馆服务质量也需要从知识中汲取力 与整合、优化服务方式与创新利用途径、多样化档案利 量，不断更新和提高自身服务能力。知识治理理论的 用形式，合理化服务费用等，提高了公众的档案意识和 引入，使得复杂的服务质量优化问题获得了更本质的 ［７］ 档案服务的效率，具有代表性的学者主要包括王毅 、 理解和更有效的解决途径。知识治理为公共档案馆利 ［８］ ［９］ ［１０］ ［１１］ ［１２］ 张巨峰 、赵洋月 、刘福东 、张笑宇 、周咪咪 用知识和创造知识，实现档案服务质量的可持续优化 等。 提供了理论指导和支撑。 　　（２）档案馆视角，这部分研究主要涉及到公共档 案馆为了适应信息社会和社会环境的发展，建立安全 １　文献回顾 保护机制、完善基础设施建设、拓展档案资源信息开发 　　通过对国内外研究文献的梳理，发现国外学者对 以及加强对档案用户反馈信息的收集工作、建立档案 于档案服务质量优化研究主要基于用户角度，从服务 服务质量监督组织，最大限度地满足了档案用户信息 ［１］ ［２］ 模式（Ｙ．Ｋｉｍ 、Ｈ．Ｋ．Ｋａｎｇ ）、信息需求（Ｆ．Ｍ． 需求，提高了档案信息资源的效益等，代表性学者主要 ［３］ ［４］ ［１３］ ［１４］ ［１５］ ［１６］ Ｈｓｕ 、Ｂ．Ｅｄｖａｒｄｓｓｏｎ、Ｂ．Ｅｎｑｕｉｓｔ 以及服务手段（Ｐ． 有詹晓琳 、杨霞 、朱兰兰 、张楠雪 等。 ［５］ ［６］ Ｃ．Ｈｏｗｚｅ 、Ａ．Ｂｏｙｄ ）三个方面，研究构建服务系统 　　（３）服务模式方面，这部分研究主要是关于公共 以更好地帮助用户利用档案信息，从而优化档案服务 档案现存服务模式存在的优缺点、服务模式与服务质 质量。国内学者主要从用户视角、档案馆视角、服务模 量优化的协同关系以及多主体参与档案服务模式的开 式探索和服务手段优化四个