饭店服务质量管理体系教材.pptVIP

第四章 饭店服务质量管理体系;第一节 饭店服务质量管理体系概述;三、建立饭店服务质量管理体系的原则 （一）目标适应性原则 （二）系统开放性原则 （三）过程全面性原则 （四）整体优化原则 （五）信息反馈原则 （六）持续改进原则 ;四、饭店服务质量管理体系的构架;第二节 饭店服务质量保证体系;（二）服务质量保证 1. 服务质量保证的含义 服务质量保证是指饭店采取有计划的、系统的措施，保证提供能够满足顾客需求的产品和服务。饭店要具备一定的质量管理能力和质量保证能力才能做出质量保证。 2. 饭店服务质量保证的内容 （1）硬件设施质量保证 （2）服务质量保证 ①服务态度保证 ②服务标准保证 ③服务到位保证;案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡的内容包括六大方面：第一，服务态度的保证；第二，服务标准的保证；第三，产品标准的保证；第四，质量保证的适用区域；第五，对质量不满意的部分的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电话。;（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计 1. 饭店服务质量承诺与保证的设计 （1）确定服务质量承诺与保证的范围 （2）设计饭店服务质量承诺与保证的标准 2. 补偿形式的设计 3. 补偿力度的设计 （四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行 1. 加强运营部门与营销部门的沟通协调 2. 加强后台人员的密切配合 3. 加强顾客的有效参与和配合 4. 避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险;二、饭店服务质量保证体系; 3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。;（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能;（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能 ;（四）饭店服务质量保证体系结构;（五）饭店服务质量保证体系结构分析 1.饭店服务质量策划系统 （1）制定饭店服务质量方针和目标 （2）服务产品设计与开发 （3）制定质量文件 2.饭店服务质量组织系统 （1）确立质量保证组织机构，明确各级组织 机构的职责和权限 （2）质量培训机制的建立与实施;3. 饭店服务质量控制系统 （1）饭店服务质量标准的制定 （2）饭店服务过程的质量控制 4. 饭店服务质量评价系统 5. 饭店服务质量信息系统 6. 饭店服务质量改进系统 ;三、饭店服务质量保证体系运作模式;（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点;2.评价机制的完善性 3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性;四、饭店质量认证; 质量认证是由第三方进行的活动。因此，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO 9000 国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO 14000 国际标准的环境管理体系认证（EMS）、贯彻OHSAS 18000 国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。饭店质量认证主要涉及QMS 和EMS 两种认证体系。 ;（二）QMS 认证体系;2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立 （1）质量体系建立的组织策划阶段 ①确立领导组织机构，明确各机构人员的职责权限 ②进行各层次培训学习ISO 9001 标准，统一思想 ③制定工作计划，建立工作机制 ④质量管理体系工作内容的分解与贯彻 （2）质量体系的总体设计阶段 ①质量体系总体设计的要求和内容 ②质量体系总体设计工作的步骤;（3）质量体系的建立阶段 ①建立、完善组织结构 ②规定质量责任和权限 ③配备质量体系的资源 （4）质量体系文件的编制阶段 ①对质量体系文件进行统筹规划 ②制定质量体系有关文件明细表 ③编制质量手册 ④编写程序文