微观机会工作表0-邮政e大学.DOCVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 1 企業文化執行小組會議-微觀機會工作表3.0 微觀機會工作表 (3.0版） 推行小組： 執行團隊： 執行小組：台北郵局 引導師： 填表人：林俞瑾 創新主題題目： 請依公文指定主題勾選 ?凝聚員工向心力 ?優化整體形象 ?改善服務品質 ?連結在地特色 ?2.落實全員行銷 ?1.創造新產品/服務 創意構想名稱：郵政超跑(雙B加油─Big Data Customer Behavior) 目標對象 核心價值 機會點 需求與動機 產品或服務 概念方案 用郵客戶： 上班族：工作忙碌無閒暇時間用郵的粉領族、業務等，年齡約介於25~40歲 3C網路族：喜愛網購的族群，宅男宅女、手機低頭族年齡約介於18~40歲，資訊接受程度較高。 透過客戶巨量資料，提高行銷行為的命中率。擺脫亂槍打鳥的銷售方式。 宣示郵政公司與現代科技接軌，提昇郵政公司正面形象。 眾多的營業據點，上萬郵政員工。龐大的用郵客戶。 智慧裝置的普及化。 郵局多元的行銷管道(如line、郵政商城)。 郵政親切可靠的企業形象深植人心。 新進人員的學習能力佳。 物流、金流、資訊流皆具有一定規模。 廣大的客戶資料，混亂不完整，僅有建置無實質利用價值。 營業時間受限。手續繁雜，等候時間太長，屢有抱怨，影響郵政服務品質。 雙B核心引擎─中心概念： 電子化的雲端技術整合 客戶資料整建： 強化連線效能，顧客資料之整合。即郵、儲、壽、劃客戶資料整建，避免部門間各自為政，資料無法即時更新，同一客戶資料多種版本之窘境。 內部平行溝通： 減少內部溝通過度的魚雁往返， 即時以outlook代替書面作業， 如：詢問單。亦可將部分資料上 傳至加密之內部雲端系統，如： 月報表、營管津貼等。 巨量資料(Big Data)的蒐集與分析： 巨量資料的蒐集： 大量廣泛地蒐集顧客消費習慣，如：使用VISA卡在郵政商城的消費紀錄或是購買壽險之習慣。建議可運用不涉及個資的問卷調查系統蒐集，對客戶施與小惠(如抽獎誘因)，達到效果。 資料採礦Data mining： 從整建完整的客戶資料庫中，進行分析，並加以分眾。 顧客關係管理CRM Customer Relationship Management： 此部份為本案重點將獨立於第貳大 點分析探討。 VISA金融卡功能擴充： 結合悠遊卡、第三方支付功能。 增加身分辨識功能，除可簡化業務流程，更重要的是。 行動裝置的無縫接軌： Mobile post，超越空間限制，用郵零距離。 行動裝置係現代人不可或缺的工具，亦是未來不可抵擋趨勢。 客戶資料的整建及所有業務的進化，都不能缺少此範疇。 雙B動力方向盤─客戶關係管理 根據巨量資料數據分析，將顧客進行分群以及特性的標示，與郵政商城賣家合作，提供個人化商品推薦，只要顧客持有 VISA 金融卡做身分辨識後，符合特性之消費者前來，即於螢幕推薦該顧客可能會感興趣之郵政商城商品。 可廣為蒐集顧客行為，結合櫃台與顧客資料，更清楚顧客屬性樣貌(例如：把客戶分成保守型投資或積極行投資等)，提供企劃金融商品參考，或者可即時提供櫃檯該顧客可能有興趣之商品，提供業績成長。 從現今僅止於客戶資料建置，進階成為客戶資料之連動整合。並且分析資料運用於產品設計，或是行銷活動上。譬如：104人力銀行性向分析，主動推播適當的工作配對。或是中華電信客服根據客戶過去使用習慣，推薦適合費率方案之行銷模式。 雙B舒適內裝─客戶使用感受UP： 郵務方面： 郵務雲端資料庫。 避免支局和投遞單位重複作業，利用雲端擷取資料使用。 申請郵件的改投、改寄。 線上申請並即時顯示於支局端，主動列印郵寄標籤。 郵件遞送狀態收/寄件人之提供或查詢。 主動推播郵件送達情形予寄件人。 線上查詢無紙化作業(詢問單e化)，電子訊息回覆，電子簽收檔。 快遞包裹單據的快速填寫及列印。 提供地址即時翻譯與郵遞區號自動帶出功能，節省查詢時間一貫作業。 郵件之秤重及相關資費資訊。 郵資比價王：提供交寄種類及郵資，供櫃台與網路皆可查詢。 以VISA卡、電子錢包直接給付郵資。 儲壽方面： 整合儲匯業務的存簿、定期、劃撥及壽險保戶的資料庫。網路郵局及e動郵局建置在同一ID系統，提供友善使用介面。 VISA卡、電子錢包加值。 雲端與窗口連結： 透過VISA卡的身分辨識功能， 速填寫電子化表單，並與櫃檯連 線。 亦可自行修改雲端個人資訊，有效 縮短業務辦理時間。 集郵方面： 個人化郵票或明信片即時製作。 美美pose 之APP功能，美美框架與自動修圖功能。 以電子錢包購買集郵相關商品。 其他方面： 運用行銷優惠方案(如集點享折扣、或換取