营销服务礼仪技能特训.pdf

營銷服务礼仪技能特训 2010-10-18 1 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 2010-10-18 2 企业赢的关键 危機意識 凡是相信自己一定會成功 服務 .人際溝通 顧客抱怨處理 赢 團隊精神 服務營銷 2010-10-18 3 第一单元 服务您的顾客 ——服务工作认知 Customer Satisfaction 2010-10-18 4 第一讲 服务意识的建立 2010-10-18 5 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 2010-10-18 6 客户服务 服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命! 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 2010-10-18 8 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 ， 以及造成这些行为的原因 ；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。 2010-10-18 9 服务的关键因素 1.及时 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 2.准确 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。 3.一贯性 在与客人接触中，始终保持同一 水准。 4.负责 愿意帮助客人，回应客人特殊需求 2010-10-18 10 服务的关键因素 5.同理心 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能 7.保证 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。 8.灵活 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背