公路收费站收费人员窗口服务专题培训（一）.pdf

公路收费站收费人员 窗口服务专题培训 （一） 主讲：靳斓 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 培训目录 第一部分服务礼仪服务意识 第二部分收费站窗口服务形象塑造 第三部分收费站窗口服务仪态塑造 第四部分收费站窗口服务规范 第五部分 收费站服务模拟训练 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 打造服务魅力 之 服务礼仪服务意识 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 职业素养的养成 1、服务意识、职业道德与职业素养 “大树理论” 2、正确服务意识的力量 “链条原理”…… 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 职业素养与服务意识 3、做事先做人:态度＞技能责任胜于能力 路靠我发展， 我靠路生存。 你做的是什么 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 心态决定成败 应对“不公”现象的两种态度 ◈青蛙爬塔 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和 观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观 点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 • 遇到“ 嚣张” 的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己 的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。 “麻雀搬家” 的原因…… 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 我应该怎么做 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) • 2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢 思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化基本要求 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 服务礼仪的价值 规范、高效、亲和的窗口服务形象，不仅是 收费站形象、公司形象，更是一个现代企业的 起码尊严…… 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 打造服务魅力 之 服务形象塑造 礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质 仪容要求 和车主匆匆之交的高速收费岗 位，仪容也有一定之规： 五忌与三勤 • 面容和双手的清洁标准