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顾客关系管理 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 2 课表 待定 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 3 Instructor Sharon CROST 课本: DychéDyché, Jill Jill. 顾客关系手册顾客关系手册：：一本针对本针对 顾客关系管理的业务指南，波士顿： 艾得森艾得森-威尔利威尔利，年 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 4 Presentation of Course -Outline  顾客关系管理(CRM)综述 – 什么是什么是CRMCRM – 做为一种商业工具的CRM – 战略性的CRM  技术技术 – 技术框架 – 网络基础建设的可选方案  CRMCRM项目的管理与实施项目的管理与实施 – 分析数据 – 测量结果 – 正在实施的改良  CRM在商业案例及教学规划中的应用 – 实施并检查实施并检查CRMCRM – 教学规划 – 课堂讨论与评估 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 5 课程演示  积极活跃!  互动讨论互动讨论  适用于学习的案例  现实vs. 理论  讲师讲师– 观念观念，，简化简化，，资源资源 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 6 课程演示 – 评估  就参与性和对CRM概念的理解对学生 进行个体评估进行个体评估 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 7 CRM Student Projject  企业目标  符合企业目标的符合企业目标的CRMCRM 战略战略  支持CRM战略的网络基础建设和流程  正在实施的项目管理  企业运作结果和后续跟踪企业运作结果和后续跟踪 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 8 序言 用即贴纸列出每个问题的三方面:  我所知道的CRM – (把3 个想法分别列到3张纸上)  关于关于CRMCRM我想知道什么我想知道什么 – (把3 个想法分别列到3张纸上) Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 9 案例讨论 #1 – 计算机在线销售 Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销 售公司购买个人电脑售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验描述顾客的购买经验， 经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关 系系。 Sharon Crost 11/9/2011 Slide: 10 案例讨论 #1 – 计算机在线销售 顾客透视  选择产品选择产品 – 质量、价格、可获性、功能性  购买产品 – 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期 限