精细化管理——外包呼叫中心运营管理精髓.pdf

2012/3/19 Security Level: 精细化管理 --外包呼叫中心运营管理精髓 华为技术有限公司 王丹丹 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 个人简介—王丹丹 个人简述 工作经历 职业目标 自1998年元月仹正式步入工作岗位， 期间一直没有离开呼叫中心行业，从最初 洛阳市青年寻呼台 CSR 做呼叫中心行业内的高级咨询顼 的一线座席，逐步走上管理职位，历仸呼 中国联通洛阳分公司客服TL 问及管理与家，希望将自巪以往 叫中心班长、主管、经理和总监职位。所 处的行业包拪了通信、IT、互联网和外包 华友丐纨通讯有限公司OM 14年来所积累的工作经验融入到 型呼叫中心，拥有14年的呼叫中心从业 经验，其中包拪11年管理职位经历。 北京亿美软通科技有限公司OD 目前快速、蓬勃发展的中国呼叫 曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中 欧唯特（中国） 淘宝项目OM 中心产业中，不所有呼叫中心业 心、华友丐纨通讯有限公司呼叫中心、亿 美软通呼叫中心、欧唯特（中国）淘宝项 诺和诺德（中国） 呼叫中心OD 内同仁一起为中国呼叫中心产业 目呼叫中心、诺和诺德（中国）呼叫中心 华为技术有限公司CallCenter 的规模化、规范化发展而共同努 担仸管理职位，在呼叫中心的整体运营管 理方面积累了丰富的实践工作经验，继而 senior consultant 力。 建立幵总结出了 “建制度、理流程、明分 工、重效率”的呼叫中心运营管理模式。 所擅长的领域在于对呼叫中心实施标准 个人与栏地址： 化的规范管理，在呼叫中心的绩效管理、 薪酬管理、培训管理、报表管理、知识管 /forum 理、业务管理和人力资源管理等方面均颇 有建树，拥有自巪独到的见解。先后在 /2010/05/forum10_0509.htm CTI网站发表了多篇与业文章，在业界取 百度搜索：王丹丹与栏 得了广泛的反响和好评，幵应邀在该网站 开设了个人与栏。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 2012/3/19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 目 录 CC行业扫描 客户分析 精细化管理 外包类型 外包呼叫中心运营管理精髓 运营方案 案例分享 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 2012/3/19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 行业扫描—CC定义 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential