销售基础课程 第四课接待篇 电话篇 销讲篇.pdf

第四课接待篇 电话篇 销讲篇 引 言 本培训教程主要内容具体阐述了房地产销售业务处理各个环节的技巧和规范，指导每个业务员成为 房产销售的专业顶尖人才，往往一个新进业务员要成为能得心应手运用各种专业技巧，通晓客户心理的 行业高手，需要摸索很长的时间，这样一来每一个人才的培养周期就变得很长，无法满足高速发展公司 急需的人才，会影响公司的发展速度，所以公司本着人才至上的原则，编写本教程，明确一条成长的捷 径，传授前辈多年总结的经济，愿各位细心学习其中内容，在工作中融汇贯通，并在此基础上进一步提 高，创出自我独到的销售风格。 接待篇 一、 客户的认识与分类 （一）客户分析 1、 需求\能力\决定权 （二）如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具 （三）客户分析及应对秘诀 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对 象。 一、 理智稳健型 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对于疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。 二、 喋喋不休型 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 三、 沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。 四、 感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。 五、 优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。 六、 盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。 应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。 七、 求神问卜型 特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。 应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。 八、 畏首畏尾型 特征：购房经验缺乏，不易做出决定。 应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。 九、 神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对原则：少说多听。 十、 藉口故意拖延型 特征：个性迟疑，推三推四。 应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。 十一、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，事事计较。 应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。 十二、金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。 二 案场作业： 来电：电话接听及来电表的填写 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及 住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来 现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话。留住宅电话的方法： (1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或 者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。” (2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。 (3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问， 他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法： (1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 (2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 (3) 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。