派遣机构服务品质与企业形象对关系品质及顾客忠诚度之影响-以中勤.PDF

派遣機構服務品質與企業形象對關係品質及顧客忠誠度之 影響 -以中勤人力資源管理顧問股( )公司為例 研 究 生：張建中 指導教授：陳榮方 博士 國立高雄應用科技大學企業管理系碩士班 摘要 國內派遣機構受惠於企業的迫切需求與政府的積極輔導，產業一片榮 景，即便如此卻潛藏吸引更多競爭者 投入此產業的危機。派遣機構面對市 場的激烈競爭，應思考如何提供優質的服務品質、建立良好的企業形象、 增進與維持客戶的關係，及提升顧客忠誠度，進而強化派遣機構體質，以 期在派遣產業中創造獨特的價值與競爭的差異。 本研究以要派企業為研究對象，企圖探討派遣機構服務品質與企業形 象對關係品質及顧客忠誠度之影響，研究成果有助於派遣機構增進與要派 企業關係，及調整經營策略之參考建議。 本研究計回收有效樣本267份，有效回收率為89.00%。採用SPSS19.0 統計軟體進行資料分析與假設檢定，研究結果發現：(一)派遣機構服務品 質之有形性、可靠性、保證性及關懷 性與企業形象之公司形象、企業信用 對滿意度具有顯著正向影響。(二服務品質之反應性、保證性及關懷性與) 企業形象之公司形象、商店形象、企業信用對信任具有顯著正向影響。(三) 服務品質之反應性、保證性及關懷性與企業形象之商店形象、企業信用對 承諾具有顯著正向影響。 (四)滿意度與信任、信任與承諾均具有顯著正向 影響。(五)服務品質之有形性、保證性 及關懷性與企業形象之公司形象、 企業信用對顧客忠誠度具有顯著正向影響。(六)服務品質與企業形象分別 透過關係品質對顧客忠誠度產生中介效果。 經由前述發現對本研究個案提出六點管理上之建議，期能對派遣機構 的經營有所助益， (一)深化客群差異提供周全的派遣服務，(二整合專業資) 源以提升服務品質，(三)善盡企業責任以塑造良好形象， (四強化自身優) 勢以促進關係品質，(五)增進顧客利益以確保顧客忠誠度。 關鍵字：人力派遣、服務品質、企業 形象、關係品質及顧客忠誠度。 The Influences of Service Quality,Corporate Image, Relationship Quality on Customer Loyalty in Dispatching Agencies ： An Example of Core Asia Human Resources Managment Co., Ltd. Student: Chien-Chung,Chang Advisor: Dr. Jung-Fang,Chen Institute of Department of Business Administration National Kaohsiung University of Applied Sciences Abstract Domestic dispatch agencies benefit from the urgent needs of the enterprises and the Governments positive guidance, therefore industries boom, even that has potential to attract more competitors to join the industries crisis. Dispatch agencies face the fierce competition in the market should reflect on how to provide excellent service quality ,establish a good corporate image, enhance and maintain customer relationships, and enhance customer loy