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新生代之满意度研究体系一一SINO-SP ■ 满意度管理之商业流程 满意度管理实际上是一个从问题探测、到表现测量、到问题改进、再到效 果追踪与评估、又重新回到问题探测、策略建议的循环往复、螺旋递进上 升的商业过程，通过这一商业过程，服务质量（产品质量）得到不断提升, 消费者需求得到不断满足，而客户的业绩则得到不断实现。 新生代公司基于对这一过程的深入认知，提出“属性探索一一表现测量一 —策略建议一一计划制定一一计划实施一一表现追踪”这一完整的六阶段 满意度管理的商业流程，在这一流程中，“计划制定”和“计划实施”主 要由客户方完成，而其它四个步骤则主要由新生代公司完成。当然，无论 对客户还是对新生代公司而言，成功的项目运作，需要双方的精诚合作, 特别是在项目初期的“属性探索”阶段，客户作为该行业的专家，其意见 和建议对整个项目的成功运作起着至关重要的作用。 属性探索表现测量表现追践策略建议计划制定 属性探索 表现测量 表现追践 策略建议 计划制定 ■ 满意度研究之行为流程与观念流程行为流程与满意度研究流程当前和过去的行为 ■ 满意度研究之行为流程与观念流程 行为流程与满意度研究流程 当前和过去的行为 购买 忠诚度测量 当前的感受未来的可能行为未来的实际行为满意与否满意度测量 当前的感受 未来的可能行为 未来的实际行为 满意与否 满意度测量 满意度研究实际上是对消费者“过去一一当前一一未来”消费行为与消费 感知、消费观念的研究，通过这种研究，达到以“过去和当前行为+当前 感受”认知未来行为的目的。而未来行为又可以分为两种：“消费者根据 当前感受所判断的自己未来的可能行为（我们称之为“承诺”）”和“未来 的实际行为”。通过这种研究，我们能够分析不同行业、不同产品、不同 品牌的消费者的承诺与未来实际行为之间的关系，从而能够帮助客户预测 未来表现，并基于研究结果和可调用的资源，提供增强消费者忠诚的策略 建议。 ■满意度研究之测评指标 满意度测评指标体系 ▲承诺与否 ▲ 承诺与否 通常的满意度研究只是对服务（产品）的客观属性（理性因素）进行测评，而对 与服务（产品）功能之外的软性因素（感性因素）较少关注。实际上，随着服务 与产品同质化的不断发展，服务与产品所传递的价值理念等对消费者的消费行为 与消费感知的影响越来越大。新生代满意度研究体系创新性的将感性因素纳入到 测评体系中，使满意度研究更加完整、研究成果更加实用、更具方向性。 重要耳 要求斗满意产品 满足哺需求■满意度研究之设计细节 重要耳 要求斗 满意产品 满足哺需求 “重要与否”还 是要求高低” “是否满意”还 是淀否满足” 通常的满意度研究在问题设计时，往往以指标“重要程度”进行提问，但 是得到的结果往往是每个指标都很重要，事实果真如此吗？ 我们仔细分析一下，很容易明白：“重要性”更多的是在针对产品进行提 问，比如说：针对手机的摄像功能，如果问题是“您认为手机的摄像功能 是否重要？ ”，恐怕大多数受访者都会回答“重要”，但是如果问题变成“您 认为您自己购买手机时是否需要摄像功能？如果需要，您的要求高低程度 如何？ ”答案恐怕就会大不一样。究其原因，研究工具的效度是需要时刻 考虑和把握的。而针对人和针对产品进行提问，在研究效度上显然具有巨 大的效度差异。“满意度”的提问方式同样具有上述问题。 新生代公司创新性的提出：以“要求高低”与“是否满足需要”替代传统 的“重要性”与“满意度”的提问方式，解决了上述问题，使问卷更具效 度。 ■ 满意度研究之分析体系 新生代满意度研究体系包括：因素关键性基础分析、因素满意度基础分析、 满意度驱动关系分析、因素属性分析、满意管理策略顺序分析等。 通过这些分析方法与相关模型，能够实现对相关数据的立体分析，为客户 的满意管理战略与策略提供恰当的方向与工作重点。 ■满意度研究之驱动模型 驱动模型通过分析主要测量指标对总体满意度的贡献度（影响程度）来分 析各个指标的重要性程度，进而确定这些指标对承诺度与忠诚度的贡献 度。驱动分析是分析满意度研究的基础方法，它展现的是最为基础的数据 之间的关系，这种分析往往忽略消费者对各个指标的重要性认知。 决国表数据仅为模拟数据 决国表数据仅为模拟数据 ■满意度研究之四象限模型 一般的四象限模型是灵活性高而很实用的分析工具。坐标的两个维度可以 根据研究目的的不同更换，达到直观认知的目的。 新生代公司引入第三维度的概念，将四象限模型发展成为能够分析复杂问 题的多用途工具。 H. “应急，指标区平时表现不好，但在特殊 条件下（比如领导检查）, 能够迅逵提升的指标I. H. “应急，指标区 平时表现不好，但在特殊 条件下（比如领导检查）, 能够迅逵提升的指标 I.良性稳定指标区 好的指标 RL惡性稳定指标区注；梧标点的大小是第三