销售技巧---理异议.docx

客户满意度（品牌忠诚度） 卓越的产品品质卓越的服务态度快速的服务反应 对待抱怨的态度与反应速度远远重要于处理的最终结果 影响服务品质的五项因素 可靠度。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32％。 反应度。是员工为客户提供服务的积极程度，也指客户提出要求后的反应快速程度，它占服务品质的重要性约22%。 保证。指业务员的知识与礼貌，所给予客户的一种信任感和信心，它占服务品质的重要性约19% 同情心。是一种“感同身受”的情怀，是为客户提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16％。 有形化。指将无形的服务透过各种实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11％。 卓越的服务理念 1、不满意是不会有第二次 2、“满意”是下一次合作的开始 3、服务首先是客户的满意，然后才有销售业绩的回报 4、服务无定量 5、服务是从转变内心的态度开始 6、服务价值无限 7、服务需要创意 8、卓越服务来自卓越的服务意识 9、服务更多地来自经验和态度，而非产品 10、服务意识就是要认真地研究客户的期望，然后给予满足 11、服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感 12、服务好一个客户的价值是无限的 无论面对什么样的态度，都要保持平心静气，不应情绪化。只有心境平静，才能处乱不惊，才能有机会控制客户的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。 必须要耐心地聆听客户的抱怨。 这能使客户心理上感到你是重视他的。同时，也可以了解所涉及到问题 礼貌的邀请令顾客感到你是重视他的投诉，很有诚意为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性地解决问题。 处理投诉有两大忌。首先，忌将投诉“个人化”，即是将属于客户与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的做法。其次，忌做出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。 处理客户投诉时，切勿千方百计证明客户的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。 了解客户的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情况： （1）问题可以立即圆满解决。 （2）问题可以局部解决。 （3）问题短期内，或根本上不能解决。 缓兵之计。当不是导购员的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。 处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼，有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有问题？ 接到投诉 感谢客户提出意见复述其意见，以示郑重其事 能解决 安排技术服务 当天技术人员必须与客户取得联系 对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务反馈表交专职经理、并存档 不能解决 当即向专职经理取得联系，寻求支持 告诉客户最迟答复时间 认真聆听顾客的抱怨 迅速、立即着手处理 是我们的责任 诚心诚意道歉并提出解决方案 顾客误会 心平气和的说明事情缘由及解决方案 道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？ 顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成绩就感 所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦与之争执。 在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确定是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。 对不明问题的处理流程 对不起，这个问题我目前还不能确定 请留下你的联系电话 我会通知公司的专门人员为你解答 处理投诉“禁句” “这种问题连三岁小孩子都懂” 一分钱，一分货。 不可能，绝不可能发生这种事。 这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。 “嗯……这个问题我不大清楚” 我绝对没有说过那种话。 我不会 这是本店的规定。 处理异议（突破抗拒 异议是成交的信号 销售从拒绝开始 异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。 写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。 事先做准备。列出问题，细心研究破解的对策。 顾客提出异议是顾客的天性。 异议类型： 假异议，真成交 还没有真正了解你的讲解，需要你进一步沟通 质量异议） 顾客：都说自己的好，我感觉都差不多？ 分析： 正常异议，说明导购还没说服务顾客。 顾客已经有购买欲望，是需要导购给予强化， 应对技巧： 合一架构法：是的，您说得对，。。。 运用服装、皮鞋