人力资源管理经典实用课件：激发员工绩效的道理.pdf

激发员工绩效的道理 激发员工绩效的道理 关键时刻（Moment of Truth ） 关键时刻——Moment of Truth。 关键时刻——Moment of Truth。 在每年每月每周的每一天每一个时 在每年每月每周的每一天每一个时 刻里，客户与公司员工发生接触，同 刻里，客户与公司员工发生接触，同 时做了一个无声的批判，客户把他们 时做了一个无声的批判，客户把他们 所受到接待时的即时感受牢记在他们 所受到接待时的即时感受牢记在他们 心理的考评表上。每一张考评表就是 心理的考评表上。每一张考评表就是 一个“关键时刻”。 一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon ——Jan.Carlzon MOT行为模式图 以客户信任为目的 以客户信任为目的 以把握客户真实需求 以把握客户真实需求 的职业展现 的职业展现 的问话技术 的问话技术 1-奠定基调 2-诊断问题 客户 5-完善跟进 3-解决问题 以建立客户忠诚为目的 以建立客户忠诚为目的 以客户满意成交为目的 以客户满意成交为目的 的售后服务方法 的售后服务方法 的“产品推销”技术 4-总结回顾 的“产品推销”技术 以客户自我肯定为目的 以客户自我肯定为目的 的PERFECT方法 的PERFECT方法 一家被MBA奉为经典的餐厅 • 案例分析：海底捞的故事 • 结论： – 做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一 个员工。 ——海底捞董事长张勇 – 怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的 是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿 意干，就不会干不好。 ——海底捞董事长张勇 XX公司员工的一封信 • 坦率地讲，最近确实有点low spirit。从去年到北京到从xx出来之后，一直就不是很顺利。后来到了xx ，本 来是想也可以，在一个还算知名的国内IT企业里做2年，储备和积淀一下，增值和提升是顺其自然的事情。xx 本身有些地方还是挺可爱的。但是没有想到自己换到的这个部门，又不太理想。 在工作了这些时间之后，我的感受是：直接上级和工作内容是影响个人愉快工作的很主要因素，而这二者， 又是相联的。 我目前的直接上级，比较强势、