如何处理和减少客户投诉.doc

如何处理和减少客户投诉 邮政是个直接面向大众的服务性企业，服务质量直接关系客户的切身利益，工作中难免存在客户不满意的地方，也难免会产生客户投诉，关健是如何解决和处理好企业与客户的矛盾，解决和处理好客户投诉的问题。这个问题处理的好，不仅不会给企业造成负面影晌，反而能体现邮政优质的服务。因此，认真细致地受理和处理客户投诉，是邮政服务工作的一项重要内容。 首先，我们如何看待客户的投诉？ 对于客户的投诉往往被企业认为是对企业服务的不认可，是我们“不得不”处理和面对的情况。所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉就越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”……???? 我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜，而把投诉当成企业的危机，一旦发现有客户投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。 然而，事实并非如此，当客户遇到不满而选择不投诉时，那就意味着客户的流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友，使企业失去客户创造的价值，导致企业形象受损，新业务量的减少。而对于面对自己的不满选择投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾，反之，90%的客户就会离开。 所以说，正确的处理好客户投诉不仅可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效的维护企业的形象，使企业获得再次赢得客户的机会 ，而且可以发现企业存在的问题，防止客户被竞争对手抢走，完善企业的服务。 其次，我们要了解客户为什么会投诉？ 通常情况下，客户投诉除诉诸法律的重大事项外，主要有以下五种情况： 1.对服务态度的不满。有的营业人员工作不认真，对客户出言不逊，语带讥讽，对客户的要求不理不睬，不冷不热，扎堆聊天；有的营业人员工作方法简单，服务态度欠佳，对用户提出的问题不能耐心解答，等等。 2.对服务质量的不满。有的营业人员在接受客户咨询时，由于自身业务技能不够娴熟，对业务相关知识了解不够，无法在短时间内对客户所提出的问题给予满意的解答，引起客户的不满。 3.对邮政的某些服务不满，或受到过相关单位的不公正待遇，试图通过投诉的方式警示邮政管理层，借以惩戒相关单位或具体当事人，使之引以为戒。 4.在接受邮政服务的过程中造成个人利益损失，想获得适当补偿。 5.对于邮政提供的产品不满。客户在使用邮政提供的产品时发现，其使用的产品质量存在缺陷、规格不符、误差过大、存在故障，价格过高等情况。 再次，我们应当如何处理客户投诉？ ???? 上面所述导致客户投诉的五种情况，大致涵盖了用户投诉的表象，也反映了用户投诉的目的。在面对客户投诉时，我们应当尽力做到如下几点： 1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表企业表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会 3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4.积极处理，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他感觉到自己的问题得到重视。及时了解客户的想法，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5. 给顾客怀疑的权利。并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，不能草率对待，马虎应付，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。认真核查客户提出的问题，给客户满意的答复。 6．让顾客了解进度。接收了客户投诉之后，应当及时让客户了解处理进度，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。提升客户对邮政服务的满意度。  7.坚持不懈地重获顾客的友善。当顾客感到不满时，企业所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信企业正在采取行动避免