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如何打破你与顾客之间
如何打破你与顾客之间
的沟通坚冰
的沟通坚冰
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针对随便看看的用户
针对随便看看的用户
针对有陪同者的用户
针对有陪同者的用户
针对随便看看的用户
针对随便看看的用户
我们经常会遇见这样的情况：
我们经常会遇见这样的情况：
我们笑颜相迎，顾客却毫无反应，一言不发
或冷冷回答：我随便看看！
我们通常会怎样应对？
应对1：
没关系，您随便看看吧！
应对2 ：
好的，那您随便看吧!
应对3 ：
那好，您先看看，需要帮助的话叫我！
现场诊断：
现场诊断：
上述应对对吗，为什么？
不对，因为它属于消极语言！暗示顾客随便看看，
看完就走。
这样回答可能出现什么后果？
要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难
了。
我们应该怎么做？
我们应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导
到积极的方向。我们可以告诉顾客：其实您买不买都
没有关系，可以先对产品做一个了解……；又或者是
说空调本来就是家电的大件，肯定是要货比三家，同
时还要针求家人的意见对吧……。这样可以减少顾客
的防备。
实战策略：
实战策略：
为什么顾客不喜欢说话？
为什么顾客不喜欢说话？
因为人在陌生的环境容易产生戒备心理。
因为人在陌生的环境容易产生戒备心理。
为什么顾客会产生戒备心理？
为什么顾客会产生戒备心理？
（1）他们担心会落入导购设计的圈套。
（1）他们担心会落入导购设计的圈套。
（2）不希望自己被导购缠住而难以脱身。
（2）不希望自己被导购缠住而难以脱身。
我们应该怎么做：
我们应该怎么做：
1、选择接近顾客的最佳时机。
什么是最佳时机？
在顾客对产品发生兴趣的时候，并且有问题需要导
购提供帮助的时候，此时接近顾客成功率也最高。
例如：
（1）、顾客的目光落在产品外观上时。我们可以主动
接近顾客告诉他：先生非常有眼光，这款空调是我们
09年度的新品银河C变频空调…… （同时递上产品资
料做探询需求后做针对性功能介绍）
（2）、顾客的目光落在能效标识上时，我们可以主动
上前介绍用户感兴趣的高能效产品，以及产品采用的
零部件如高金镀换热系统等。
我们应该怎么做：
我们应该怎么做：
3、顾客的目光落在促销海报上时，我们要主动上前去
向顾客介绍我们的活动内容，并递上DM单面。做更进
一步的探询。
在接近顾客的时候需要要注意什么？
注意观察顾客感兴趣的方面，对围绕感兴趣的对象
进行再度多层面沟通。
顾客不喜欢什么方式？
顾客大多不喜欢自己一进店时导购就给自己施加有
形或无形的压力。
我们应该怎么做：
我们应该怎么做：
2、秘决-站好位、管好嘴、站好脚。
为什么要站好位？
为什么要站好位？
因为要选择一个好口岸以便观察顾客一些细小的举
动！观察顾客是对哪一方面感兴趣。
为什么要管好嘴？
为什么要管好嘴？
因为顾客不希望承受较大的压力。比如：“你好，
买空调吗？”以及“请问您需要我服务吗？”这些语言
都会给顾客产生很大的压力。
为什么要站好脚？
为什么要站好脚？
因为许多导购喜欢在顾客进店时尾随身后，这种情
形属于没有管住脚的行为，是令顾客讨厌的行为。你
跟得越紧反而顾客走的越快，所以我们应该适当的给
用户一定的空间让他去自己去了解自己感兴趣的东
西，我们也可以在一边观察他的兴趣点，在他需要的
时候及时出现以便更好的了解产品。
我们应该怎么做：
我们应该怎么做：
3、积极地引导顾客。
如果在招呼顾客时，顾客仍有随便看看这种
敷衍之语，你应该怎样做？
减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借
口转变成接近对方的理由，然后向顾客提一
些他们关心又易于回答的简单问题以引导顾
客开口说话，从而将销售
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