全面客户服务与服务技巧培训课件(ppt).pptVIP

全面客户服务与服务技巧;我们的工作由谁决定？;我们的工作由客户决定— 因为客户是老板！; 客户是我们的衣食父母，你们的工资收入和各项福利不是我给的,而是客户给的，客户才是你们真正的老板。 ——任正非;顾客到底是谁呢;当顾客生气或指责时;我们的顾客要什么？;海尔创名牌;销售的最高境界;“ 关 心 ” 顾 客;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会像顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 ;理想的顾客服务工作人员特质;标竿学习的典范;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服???我们的顾客。;优质顾客服务个人层面的七个标准领域;1．仪表…; 2．态度 ;3．关注…;4．得体…;5．指导…;6．销售技巧;7.礼貌地解决问题…;有效处理客户的抱怨与异议;关于投诉的真与假;一个“好”顾客的自白;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;你认为客户为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;平息顾客不满的技能;面对激动的顾客时;服务的禁言;个人策略— 简单的行为，重要的结果; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然; 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：;事关紧要的措辞;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;谢谢聆听