温州分公司客户服务管理方案设计.docVIP

? 瀚亞資本 HANYA CAPITAL 客户服务管理方案 温州分公司 一、建立客户的忠诚度 1、 客户忠诚的类型 （1） 惰性忠诚 （2） 潜在忠诚 （3） 便捷忠诚 （4） 价格忠诚 （5） 激励忠诚 （6） 超值忠诚 2、 客户忠诚的价值 客八忠诚为公司带来的收益是长期且具有积累效果。 统称解释：一个客户能保持忠诚越久，公司从他那里得到的利益就越多。 （1） 保持一个消费者的经销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费的五分之一。 （2） 向现有客户销售的儿率是50%。而向一个新客户销售产品的儿率是15%。 （3） 客户忠诚度下降5%。公司的利润则下降25%。 （4） 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点。可能使公司利润增长85%。 （5） 公司60%的新客户来自现有客户的推荐。 （6） 顾客忠诚度是公司利润的主耍来源。 3、 提高客户忠诚度的方案策略 （1） 优先保证大客户的产品货源充足。 （2） 充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。 （3） 新产品的试销应首先在大客户中进行。 （4） 充分关注大客户的一切公关及生活活动、商业动态。并及时给予志愿或协助。 （5） 安排公司高层主管对大客户的拜访工作。 （6） 根据大客户的不同情况。和每个大客户一起实行促销方案（买即送礼）。 （7） 经常性的征求大客户对销售人员的意见。 （8） 对大客户制定适当的奖励政策。 （9） 保证与大客户的之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 （10） 组织每年一度的大客户与公司I可的恰谈会。 4、客户忠诚计划行动方案 ? O O O O 创建月卷 测试问卷 发送问卷 回收笞卷 查看结果 客户的价值 客户忠诚的纽带 客户是怎样看待成功的？ 客户如何做出选择决策？ 客户认为他在哪哪方面与众不同？ 客户打算购买公司产品的预算总额是多少？ 客户的问题是什么？ 公司怎样才能使客户将更多的钱买产品？ 公司怎样使客户更加成功？ 与竞争对手相比本公司的实力如何？ 客户最看重什么？ 客户认为公司的独到之处是什么？ 客户注意到他周围在发生什么样的变化？ 什么情况下公司将失去客户？ 以上仅供销售顾问参考问题。 其目的性实为增进与客户间的传统规章交流，从而促进客户对公司的忠诚度与信任度。 备注：该忠诚环节，由客户各自服务顾问负责。 结果评估: 则评为优秀一 则评为优良一 则评为良好一 则评为中等一 则评为及格- 则评为争取一超值忠诚 激励忠诚 价格忠诚 便捷忠诚 潜在忠诚 惰性忠诚如该客户能耐心回复 则评为优秀一 则评为优良一 则评为良好一 则评为中等一 则评为及格- 则评为争取一 超值忠诚 激励忠诚 价格忠诚 便捷忠诚 潜在忠诚 惰性忠诚 如该客户能耐心回复8个问题, 如该客户能耐心回复6个问题, 如该客户能耐心回复4个问题, 如该客户能耐心回复2个问题, 如该客户能不愿回复各个问题, 二、维护老客户良好关系的措施: 老顾客年龄分析： 分析：在背景资料中显示，温州分公司在对客户年龄的调查中，我们划分了大概四个 年龄层级，①、18岁至25岁以刚入社会群体为主且无理财实力。②、26至35岁以刚成家 立业以及成家时间不长的人群为主，主要以家庭理财，小额类产品居多。③、36至45岁大 致为中年消费者且拥有相应的资产和流动资金，接近50%的家庭收入财富，可购买中低风 险型私募基金。④、45到60岁大概以偏老年顾客为主，且家庭收入稳定，积累拥有相当乐 观的财富支配，可进行财富资产配置。 维护老客户的措施方案： 经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访。 客户关系维护的措施 （1） 枳极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。 （2） 提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。 （3） 耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。 （4） 公司进行优惠活动时应及时通知客户。 （5） 邀请重要客户参加公司举办的奖励会，并根据情况请客户颁奖。 （6） 每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参与，增强客户对本企业的了解。 （7） 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。 推行切实、有效的奖励机制 维护客户的关键因素。信任、竞争对手、制造进入障碍、巩固退出障碍、合作性风险。 大客户服务的实施 （1） 名师研讨会 通过技术名师讲座进行理财的交流。听取大客户对公司产品的技术意见和建议.邀请对象为 大客户的本人、亲属以及第三方相关资源。 （2） 金融理财沙龙发展交流会 通过组织会谈、沙龙等形式。同大客户进行行业发展的现状与趋势交流。目的在于加强同客 户的交流和本公司产品解说以及现趋势。 （3） 用户答谢会 通过组织休闲娱乐活动。增进