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海西地区高校新生满意度探究 摘要：为了提高高校的服务满意度，对新生满意度的调查 研究是至关重要的。本文对高校新生满意度建立评价指标体 系，并设计了调查问卷，对福建三所不同性质高校的新生进 行了采访，并对满意度的结果进行有效的分析，有针对性的 提出建设性的意见的策略，这对提高高校服务质量有着一定 的借鉴和指导意义。 关键词：高校新生；教育满意度；调查问卷；服务满意 度 我国从1977年恢复高考，这30多年来高校招生规模迅 速扩大。与此同时，高校数量也在不断扩大，我国高等教育 也进入了大众化的时代。无论是国际标准化组织还是世界贸 易组织都将教育列入了服务行业.而对于受教育者而言，接 受教育就是接受一种特殊的服务。同任何服务性商品一样， 教育服务的过程同时也是一个教育消费的过程。因此跟社会 中的其他行业一样，高校也被纳入到竞争的行列中来。 对高校进行大学新生满意度的测评，就是为了充分识别 学生的需求。作为新生，学生和高校之间彼此都不是很了解。 满意度测评就是一个很好的沟通桥梁，高校通过它识别出来 新生的要求，及时地改进，提供高质量的、满足新生要求的 教育和服务产品同时学校也也可以对教育、服务和管理工作 进行调研，发现工作中存在问题和差距，然后对教育、服务、 管理各个方面进行调整，改进，从计划、设计到实施，到最 后的评估，都要把质量第一放在首位，保持现有的优势，改 进目前的劣势，使整个质量管理工作能够成为一个积极有效 的体系。使得高校、学生都能受益，达到和谐发展的途径。 本文是基于福建省新生对高校的满意度的调查，选择了 3所省属高校，地处福州、厦门、泉州沿海三市省属的福建 师范大学、集美大学、泉州师院，使用问卷的形式，希望可 以找出福建省本科高校提供的各项服务的优势与不足所在， 发现问题的根源，加强教师、管理者、职工的服务意识，通 过大学生新生满意度驱动高校加快教育、服务和管理质量等 的提高，可以有效地保持学生、高校良好的合作关系，以科 学发展观为指导，为福建教育部门和决策部门提供有价值的 信息，促进福建高校的和谐稳定发展。 一、高校新生服务满意度研究的理论基础 1、顾客满意度理论。 顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研 究，顾客满意度理论的最新发展趋势是CL （顾客忠诚度）， 基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地 消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企 业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值 链”。 满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落 实度调查，感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与 多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度 调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目 前为止，满意度调研技术可归为10代。最新一代是强调以 满意度调查为核心建立服务管理体系。 本研究中的顾客满意度是指高校新生感觉中的高校的 各项质量。如果新生认为质量好则满意度高，反之则满意度 低。 2?全面质量管理理论 全面质量管理是指在全面社会的推动下，以质量管理为 中心，以全员参与为基础，把专业技术，管理技术，数理统 计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体 系，控制生产过程中影响质量的因素，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有者，员工，供方，合作伙伴或社会等相关 方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。 对高校进行大学新生满意度的测评，就是为了充分识别 学生的需求。作为新生，学生和高校之间彼此都不是很了解。 满意度测评就是一个很好的沟通桥梁，高校通过它识别出来 新生的要求，及时地改进，提供高质量的、满足新生要求的 教育和服务产品同时学校也也可以对教育、服务和管理工作 进行调研，发现工作中存在问题和差距，然后对教育、服务、 管理 二、福建省省属高校新生满意度的现状分析 我们的问卷上对于新生满意度的分析，主要体现为以下 五个大项的满意度：学校质量、专业质量、后勤服务、校风、 教师教学。其中我们对每个大项中所包含的支项也单独进行 了统计。由于问卷采取1-9的满意度评分体系，我们针对采 访对象对每项满意度打分，根据分数进行满意度的分类：并 定义1-3为不满意，4-6为一般，7-9为满意，并对收集回 的数据进行统计，以期待分析出高校新生满意度的现状。 1.学校质量满意度现状 在这里我们对“学校质量”等同于学校综合实力的满 意度，而对于学校质量，而体现学校综合实力的方面我们总 结为以下几个方面：学校的知名度、科研水平、学校资源、 地理位置以及就业度。 从图表1中我们可以观察到，对于学校的知名度、科研 水平、学校资源以及学校的地理位置这四个方面新生的满意 度还是很高的，在这四个方面都有超过50%的新生选择了满 意，只有不到10%的新生对于这四个方面不满意。尤其是针 对学