4s形象店员工管理.pdf

4s形象店员工管理 服务人员的意识行为决定服务质量：完善的服 务设施和齐全的服务项目是优质服务的基础务设施和齐全的服务项目是优质服务的基础， 而服务人员的意识行为对服务质量则起决定性 作用作用；； 员工崇高的服务精神理念、任劳任怨的工作作 风风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活 信念是向用户提供优质服务的保证； 服务人员不但要服务好用户的车辆 更要服务 服务人员不但要服务好用户的车辆，更要服务 好用户的心理，使其得到愉悦的感受，产生口 碑碑。 （（社会学家认为社会学家认为：：与用户接触的员工是用与用户接触的员工是用 情绪在不成文的剧本中，扮演让人信赖的角色） 在在缺乏激励缺乏激励环境中环境中，员工只能发挥员工只能发挥 20%~30%的潜力（只能保饭碗），但在良 好的激励好的激励环境中环境中，员工能发挥员工能发挥80%80%~90%90%潜潜 力； 服务实际上是人与人之间的一种活动 服务实际上是人与人之间的一种活动， 一线人员是沟通和了解服务与用户之间关 系的 条纽带。所以， 个公司在追求用 系的一条纽带。所以，一个公司在追求用 户满意的发展中，一定要注重内部用户 （员工）满意的建设，因为内部服务人 员的满意是用户完全满意的根本保证。 员工满意与公司良性发展关系图员工满意与公司良性发展关系图 员工稳 定、向心 力强 保证向用 用户 以人为本的 员工 户提供优 满意 公司管理公司管理 满意满意 员工积极 质服务质服务 忠诚忠诚 性高，工 作会尽 心、尽力、 尽责 完善管理、提升和增加服务项目， 销售额增长、利润增 改善和提高员工福利、待遇 长、公司良性发展 务 公司 服 服 务 薪酬薪酬 、、 利益利益 、、 成长 口碑 服务 员工 用户 认可认可、口碑口碑 在公司内营造服务氛围在公司内营造服务氛围 在公司内部时时注重在公司内部时时注重 “客户文化客户文化”、、 “服务文化服务文化” 氛围 的培育，加强员工服务意识方面知识的教育，使服务全 员逐步树立 “用户至上”、“全心全力服务用户”的观 念； 做法参考： 每天召开班前会，由服务经理或值班长主持，贯输 服务理念； 每月开展一期服务培训或在公司内开展关于“用户 服 务”方面的讨论座谈； 编制服务板报，宣传服务； 每月评比服务明星并进行适当奖励； 在公司内营造服务氛围在公司内营造服务氛围 注注重公司公司一线服务人员与顾客服务关系的线服务人员与顾客服务关系的 调节，保持现场融