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如何提高员工的服务意识 培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。 培训重点： 七大服务意识 目录 一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪 一、物业管理的性质 物业管理既不是农业， 也不是工业，而是第三产业。 更具体说是“服务行业” 。 职业的分类： 按产业行业职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务 业； 二、七大基本服务意识 （一）、如何理解“顾客至上” 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4 、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4 、充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评 价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导 致顾客的不满。 （四）、什么是优质服务 规范服务 超常服务 优质服务 （五）、对待投诉的态度 投诉没什么可 投诉没什么可 怕! 怕! 不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4 、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 （七）、服务不满意的计算公式： 1：326 （26 ×10）+ （10×33% ×20 ）＝326 意义： 意义： 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。 就会间接导致326人对该企业的不满意。 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食 物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4 、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻， 操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。 三、基本服务规则 11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。 四、服务十要点 1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。 五、基本的服务礼仪 ＊衣饰打扮 ＊言谈举止 ＊