电信运营商基于crm在市场形态划分下的营销流程再造分析信息管理与信息系统专业论文.docxVIP

北京邮电大学硕士学位论文电信运营商基于CRM在市场形态 北京邮电大学硕士学位论文 电信运营商基于CRM在市场形态 划分下的营销流程再造研究 摘 要 在中国电信运营产业竞争日趋激烈的环境下，电信运营商如何维系和稳定现 有用户，锁定客户价值，提高对客户需求的快速反应能力，提升企业竞争力成为 电信运营商普遍关注的问题。在运营商营销创新中，基于市场形态划分的区域化 营销成为关注热点。实施市场形态划分下的区域化营销必然会对现有流程产生影 响，尤其是在CRM成为BPR的大环境时，基于CRM理念再造营销业务流程成为区 域化营销成败的关键。 本文以理论学习为依据，实证研究为手段；在电信运营商实施区域化营销的 趋势下，结合实际，充分了解电信运营商营销流程及现有流程运行情况及实施区 域化营销的关键点所在，提出基于CRM环境下电信运营商在市场形态划分下的区 域化营销的营销流程再造方案。 本文的主要内容有如下几部分： 第一部分，理论综述。阐述了CRM、BPR、MPR的基本概念、主要内容和国内 外研究情况，着重分析了MPR的理论基础及主要方法。 第二部分，电信运营商基于CRM在市场形态划分下的营销流程再造必要性分 析。从CRM与业务流程的关系入手，总结出基于CRM理念对流程再造必要性；同 时，从电信企业目前所处的外部环境、企业发展及变革需求、电信市场和服务快 速反应的要求等方面，总结出电信企业在市场形态划分下对营销流程再造的必要 性。 第三部分，电信运营商营销流程界定。根据营销基本理论以及eTOM模型， 总结出电信企业营销流程应包含用户和市场研究、营销策略与经营计划制定、客 户服务等七个环节。并依托《x移动公司区域化营销》项目，对电信运营商在市 场形态划分下的营销流程的各环节进行剖析，总结出区域化营销中营销流程所出 现的问题。 北京邮电大学硕士学位论文第四部分，提出电信运营商在市场形态划分下营销流程再造的方案。本文营 北京邮电大学硕士学位论文 第四部分，提出电信运营商在市场形态划分下营销流程再造的方案。本文营 销流程再造方案的分析框架：“流程分析一“初步方案’’一“识别关键点”一“关 键点突破”一“方案评价”五步走。该框架的研究关键是识别关键点和关键点突 破两个环节，该部分利用《x移动公司区域化营销》项目中的问卷及访谈结果， 总结出客户需求识别、市场响应速度、客户满意度等几个关键成功因子，并对每 一个营销环节的关键点进行突破，最终形成市场划分形态下的营销流程再造方 案，并对方案进行评价。 关键词 电信运营商CRM市场形态划分营销流程流程再造 2 北京邮电大学硕士学位论文RESEARCH 北京邮电大学硕士学位论文 RESEARCH OF CRM．BASED MPR FOR REGIONAL OF SEGMENTATION OF MARKTET SHAPE ABSTRACT These have been the issues of concern for Telecommunication carriers that how to maintain customer and lock customer value，how to improve the capability of immediately responding to customer demand， how to promote core competitiveness for coping with more and more challenges and fierce marketing competitions and adapting to the new marketing environment．Among the innovation of marketing of telecommunication carriers， regional marketing based on the segmentation of market shape has become the attention spot．But the implementing of regional marking will influence the current process， especially under the background of CRM，redesigning the marketing process become the key to the Success of regional marketing． This essay takes the theoretical study as the basis and takes the empirical study as the me