中华轿车品牌服务体系.pdf

中华轿车品牌服务体系 委托方：中华轿车销售公司服务部 研究方：北京盛世誉华管理咨询公司 盛世誉华管理咨询公司 中华品牌售后服务体系 中华售后服务一、二、三、五、六： 一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华 形象； 六重服务观念： 两个使命:把每一次修理变成塑造品牌 用户有需求，服务无边界； 信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾 客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的 凡用户想到的，我们一定做到； 卫士； 用户没想到的，我们努力替他们做到； 三个控制：服务态度好、服务品质优、 一票到底的流程，一站到位的服务； 服务效率高； 中华轿车三中华轿车三 需求就是动员令，对用户的需求，第一 五个不漏： 一个不漏的登记用户档案，记录用户反映 甲级售后服 时间做出反应、第一时间开始行动； 的问题；一个不漏的处理用户反映的问题； 服务始于规范，终于满意。 一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将 务体系 处理的结果反应到设计、生产、经营部门； 一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性； 四个一 四个一 前台服务模式 中华区域 后台保障模式 服务经理角色定位 一个理念： 消除顾客烦恼消除顾客烦恼，，塑塑 造中华形象 中华品牌服务的两个使命 维修服务 顾客服务 •把每一次修理变成塑造品 •把每一个轿车出现故障的 牌信任的机会 顾客，变成捍卫中华品牌 和民族自主品牌的卫士和民族自主品牌的卫士 每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业 参与全球竞争的一个关键组成部分 以用户满意为核心的3个控制标准体系 提供三甲级标准的随车“保健医生”式服务： 诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉； 倾心：关注全程、全力解决； 耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒 ； 细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意； 贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。 故障一次修复率分阶段提高 态度 维修服务时间：在承诺的 到75%以上； 时间内完成维修任务； 用户维修后回访率用户维修后回访率：：达到达到 维修速度维修速度：：以最快的速度为以最快的速度为 100%，认真听取用户意见； 24小时热线服务：热情、