某品牌店員手冊.pdf

目 录 第 1 章 前 言 2 1.1 组织结构 2 1.2 店员的职责 2 1.3 服务原则 3 1.4 服务仪容 3 1.5 日常营业流程 3 第 2 章 售前准备 4 2.1 销售区准备工作 4 2.2 收银区工作 5 第 3 章 售中服务 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10 第 4 章 售后－处理投诉 13 4.1 售后服务的原则 13 4.2 售后服务内容 13 4.3 售后服务的接待 13 4.4 售后服务技巧 14 4.5 售后服务记录 15 第 5 章 忙碌时的待客法 16 5.1 销售区 16 5.2 收银区 16 第 6 章 空闲时的工作 17 6.1 销售区 17 6.2 收银区 17 6.3 交接班 17 第 7 章 营业结束 18 7.1 营业结束的工作流程 18 7.2 销售区 18 0 7.3 收银区 19 第 8 章 奖罚条例 20 8.1 奖励条例 20 8.2 处罚条例 20 8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 22 8.4 实施说明： 22 8.5 员工等级评定标准 23 1 第 1 章 前 言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买 的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买 决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找 到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中 极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找 乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有 参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就 是我们所说的“入行”。 1.1 组织结构 专卖店结构： 专卖店经理（店主） 店长 店员 1.2 店员的职责  上班不准迟到，必须提前 5 分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月 第一次罚款 20 元，第二次罚款 40 元，第三次罚款 60 元，第四次作辞退处理。  做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款 10元。  上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款 10 元。  任何情况下不得与客人争吵。违者罚款 50 元。  上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、 报、看杂志、做私事。违者罚款 30至 100 元。  营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款 20 元。  不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款 50元。  不准 2 个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款 20 元。  不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内 15 分钟以上。违 者以空柜处理，罚款 20元。 2  不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款 50 元。  有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款 100 元。