池州九华农村商业银行.pdf

池州九华农村商业银行 客户经理技能提升工程客户经理技能提升工程 目录目录 •• （（一一））商务礼仪概要商务礼仪概要 • （二）形象管理与精神内涵 • （三）你的职场形象与职业精神 • （四四）内外兼修的专内外兼修的专业素养素养 • （五）了解你的形体语言：细节出卖你的修养 •• （（六六））人靠衣装人靠衣装 • （七）客户沟通的艺术与技巧 • （八）其它礼仪注意事项 （（一））商务礼仪概要商务礼仪概要 • 内容内容：：内强个人素质内强个人素质、、外塑企业形象外塑企业形象 • 特点：企业现代竞争的附加值，人际关系的润 滑剂滑剂 • 普遍遵循的礼仪原则：因地制宜、因时制宜 形象对成功的影响力形象对成功的影响力 西方心理学家对魅力领导人和成功者研究结果表明： “看起来就像个成功者看起来就像个成功者”对于追求成功的人对于追求成功的人 而言更加重要，在外形上接近成功者是自 己在思想和行动上走向成功的最关键己在思想和行动上走向成功的最关键一步步. 首因效应与首因效应与55/38/755/38/7应用原则应用原则 外表外表 55%55%55%55% • 服装 • 面貌 自我表自我表自我表自我表现现 • 体形 •• 发色发色 38%38%38%38% • 语气 • 语调 语言内容语言内容 • 站姿 • 坐姿 7%7%7%7% • 动作动作 物以类聚物以类聚，人以群分人以群分 （（二二））形象管理与精神内涵形象管理与精神内涵 • 形象的外在管理 11.  静态的外表吸引力静态的外表吸引力 2.  动态的言行吸引力 • 品质的内在塑造品质的内在塑造 1.  人格魅力的光辉‐‐‐真，善，美 22.  形象的知性魅力形象的知性魅力‐‐‐‐‐‐才华才华 3.  幽默的魅力效应 （（三三））你的职场形象与职业精神你的职场形象与职业精神 • 形象及品质精神的传承及延伸 • 价值认同及职业道德 •• 专业人士应具备的素养专业人士应具备的素养 客户的两种满意客户的两种满意 • 1.功能性满足 •• 22.心理性满足心理性满足 礼仪建立满意服务信仰： 爱你的工作和爱你的客户 • 行善与利他 • 真诚与信赖 •• 用用 “心心”服务而不是用嘴巴服务而不是用嘴巴 （（四四））内外兼修的专业素养内外兼修的专业素养 • PERFECTPERFECT‐‐‐““完美服务完美服务””的技巧的技巧 • Polite 礼貌（用语，声音，表情，眼神，体态） • Evaluation 塑造客户价值塑造客户价值 • Respect 客户尊重 • Familiar 建立亲切关系 • Attractive 个人魅力 • Care 顾客关怀 • ThankThank 感谢感谢 职业人的举止要求职业人的举止要求 站姿站姿