特许经营导论 第6章 特许经营体系中的产品质量风险及其控制.pdf

第第66章章 特许经营体系中的产品质量风险及其控制特许经营体系中的产品质量风险及其控制 11、、产品再生产的特点产品再生产的特点 22、、产品质量风险产品质量风险 3、产品质量风险控制体系 1、产品再生产的特点 1、产品再生产的特点 1.11.1 有形产品的再生产特点有形产品的再生产特点 ●生产与再生产过程不分 离，都是由生产商完成，经销 商只从事该产品销售 11、、产品再生产的特点产品再生产的特点 1.2 服务产品的再生产特点 ●生产与再生产过程分离， 再生产过程由经销商再生产过程由经销商 （（加盟商加盟商 ））进进 行行，，经销商即时生产即时销售经销商即时生产即时销售 22、、产品质量风险产品质量风险 2.1 有形产品再生产中的质量风险及其控制 有形产品再生产中产品质量风险较低，这是 因为机械化生产因为机械化生产，，保证了产品标准化保证了产品标准化。。在质量风在质量风 险控制方面，产品出厂前，即到达消费者手中之 前，有严格的质量抽检手段，可以及时阻断不合 格产品进入流通系统格产品进入流通系统，，避免造成对生产厂商的品避免造成对生产厂商的品 牌的不良影响。 22、、产品质量风险产品质量风险 2.2 服务产品再生产中的质量风险 2.2 服务产品再生产中的质量风险 服务产品再生产中产品质量风险较高服务产品再生产中产品质量风险较高，，这是这是 因为因为：：第一第一，，服务的变异性服务的变异性；；第二第二，，即时生产即即时生产即 时消费使得不合格产品没有校正的机会时消费使得不合格产品没有校正的机会；；第三第三，， 加盟商完全是初学者。 33、、产品质量风险控制体系产品质量风险控制体系 3.13.1 形成标准产品形成标准产品——单店单店 3.1.13.1.1 有形证据及其管理有形证据及其管理 有形证据有形证据，，指服务得以展示或体现的事物指服务得以展示或体现的事物。。 包括服务场景包括服务场景 （（Servicescape)Servicescape)和其他有形物和其他有形物 （Other tangibles)两个部分。 3、产品质量风险控制体系 服务场景 其他有形物 外部设施 内部设施 外部设计 内部设计 名片 标志 设施 文具 停车场地停车场地 标志标志 收费单收费单 周围景色 布局 报告 周围环境周围环境 空气质量空气质量//温度温度 员工着装员工着装 手册 网页 3、产品质量风险控制体系 顾客眼中的有形证据 服务类型服务类型 有形证据有形证据 服务场景 其他有形物 旅馆旅馆