旅馆产业分析－休闲旅馆与商务旅馆之分析与比较.pdf

第一章 研究的動機與目的 第一節 動機： 近幾年來，在一些著名景點附近，不難發現到不少因應當地特有人文特色或 景觀而興建的旅館。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及政府逐步實行週休 二日政策的結果，我們可以發現國人對於休閒活動的重視度日漸提升，同時我們 也可以發現越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點，而實際上台灣不只在觀光 旅館方面有急速增加的趨勢，其他類型的飯店，例如商務飯店也在三大都會區中 如雨後春筍般的增加；但相對於此，因經營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所 聞。再者，回顧國際間觀光業的歷史便可發現，目前國際旅館業的趨勢是由〝飯 店連鎖〞所主導的，其中有假日飯店集團( Holiday Inns, Inc.) 、喜來登飯店集團 ( Sheraton Corp) 、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp) 、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France) 、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉而 從事策略聯盟的活動方式，諸如 Le Meridien( 老爺飯店為其聯盟成員之一) ，且尚 有旅館業與航空公司合作的策略聯盟，如 Air Alliance 。因此可以預見台灣未來將 會有越來越多的國外知名集團前來瓜分台灣旅館業這塊大餅，而或許就如同汽車 業在製造業中的地位一樣，旅館業算是集合了許許多多不同服務業所形成的一個 綜合體。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必須要有房間的出租， 而他們也必須對於房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。 以上都僅在討論房間的使用，事實上，對於旅館業來說最重要便是顧客的支持度。 因此對於人的服務我們有可以分為以下這三大部分。 （一）既然要讓顧客有賓至如歸的感覺，如管家般的客房服務部便不可少。 （二）因為大多數進入旅館住房的旅客多半是外地人，因此旅館也多半會有 如旅行社般的都市一日遊的簡單行程，也常有如計程車般的載客服務。 （三）飯店常常為了方便遊客的到來，他們會設有簡單的購物街以及餐廳， 以便當遊客不方便出遊時可以在購物街消費並在餐廳享用美食。 由此可知，旅館業是一個十分龐大的服務業綜合體，因此如何善加利用這個 龐大的資源系統，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增 加其飯店內各項設施的使用率，則對旅館業來說是一個相當重要的課題。因為旅 館業有一個相當特別的特質，所需要的成本相當的高且多為隱沒成本，因此如何 將這些成本作最有效的運用便成為旅館業最基本且最重要的課題。 1 所以，有鑑於此，本組決定對這個集合各項服務的綜合體做深入的研究，以 期對旅館業甚至服務業的種種細節有更深一層的瞭解，並希望透過此次的研究學 習到討論、分析的能力，並期望在未來碰到同類研究時能更駕輕就熟。 第二節目的： 我們想研究旅館業的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸 引旅客去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務周到？設備很好？還是他的企 業形象優良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些 方法來吸引顧客或是控制成本。且這些成功的行銷手法又是如何有別於其他的同 業競爭者。所以，我們除了研究經營上最基本的 4P 行銷策略外，我們還另外試著 去研究各個旅館在顧客互動、人力資源的配置上有何獨特之處。以期望透過此次 研究這些獨特性來發現更多旅館成功經營的秘訣。 當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在 於第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構也較一般旅館為完善。第 二、當我們初步為各種旅館作五力分析時 ，本組發現國際觀光旅館所面臨的環境 乃是最複雜的。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內容將不僅可套用 在其本身，還能將其運用到其他各類旅館的活動當中。因此本組將其研究目標縮 小，以期達到更精準的研究成果。 2 第二章 旅館業的歷史沿革與分類 第一節 歷史沿革 一、旅館產業的簡史