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危机公关及经典案例分析 主讲：叶东 要讨论的内容 危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答 引子案例 抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10% 思考 危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线 何谓危机 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关 头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻 “危 机”：中国式解读 中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行 安全事故背后有29个 事故征兆、每个征兆 背后有300个事故苗 头，每个苗头背后有 1000个事故隐患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头 墨菲定律 ■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果 有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做 出这种选择。 只要人犯错，危机就难以避 免！ 蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能 在两周后引起美国德克萨斯州爆发一 场龙卷风。 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好 企业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何 信息和数据，进行分析，做好预测。 哪些企业容易发生危机? 危机预防机制不健全 危机管理 =危 机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 容易顾此失彼 成长迅速 生长痛 危机不可避免 • 日常危机处理机制 公关危机 • 危机处理预警系统 三重点 • 危机处理方法 建立日常危机处理机制 I. 平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最 小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危 机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法： 1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形 象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就 充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以 免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责 任心。 建立日常危机处理机制 II. 经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：